Usługa wsparcia dla oprogramowania VMware vSphere

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi wsparcia dla oprogramowania VMware vSphere, które jest użytkowane przez Zamawiającego. Usługa wsparcia świadczona będzie przez okres 1 roku od daty potwierdzenia rozpoczęcia świadczenia usługi. Świadczenie usługi rozpocznie się w terminie 14 dni od dnia podpisania umowy. Zamawiającemu przysługuje nielimitowana liczba zgłoszeń żądania wsparcia. Usługa zgłaszania żądania wsparcia będzie dostępna w dni robocze w godzinach 7.00 - 19.00. Docelowy czas odpowiedzi na zgłoszenie żądania wsparcia: a. 4 godziny robocze dla zgłoszeń obejmujących zdarzenia o wpływie na poziomie 1, b. 8 godzin roboczych dla zgłoszeń obejmujących zdarzenia o wpływie na poziomie 2, c. 12 godzin roboczych dla zgłoszeń obejmujących zdarzenia o wpływie na poziomach 3 lub 4.; Opis klasyfikacji wpływu zdarzenia: a. Wpływ na poziomie 1 oznacza, że serwer produkcyjny lub inny system o kluczowym znaczeniu jest niedostępny i nie jest dostępne obejście problemu. Stan ten charakteryzuje w szczególności: 1) wszystkie lub znaczna część danych o kluczowym znaczeniu jest istotnie narażona na utratę lub uszkodzenie, 2) wystąpiła niedostępność kluczowych usług, 3) procesy biznesowe uległy poważnemu zakłóceniu. b. Wpływ na poziomie 2 oznacza, że ważna funkcjonalność systemu jest ciężko upośledzona. Stan ten charakteryzuje w szczególności: 1) operacje mogą być kontynuowane w ograniczonym zakresie, jednakże wydajność (productivity) w dłuższym okresie jest zagrożona, 2) osiągnięcie głównych celów jest zagrożone, w przypadku instalacji bieżących i przyrostowych, 3) dostępne jest tymczasowe obejście problemu. c. Wpływ na poziomie 3 oznacza częściową, nie krytyczną utratę funkcjonalności Oprogramowania. Stan ten charakteryzuje w szczególności: 1) działanie niektórych komponentów jest upośledzone, ale użytkownicy mogą nadal korzystać z oprogramowania, 2) osiągnięcie początkowo założonych celów jest nieznacznie zagrożone. d. Wpływ na poziomie 4 odnosi się do ogólnych pytań z zakresu użytkowania, kwestii kosmetycznych, w tym błędów w dokumentacji Oprogramowania. Żądania wsparcia zgłaszane będą przez Zamawiającego telefonicznie lub przez stronę web.Wykonawca wskaże numer telefonu i adres strony Web dedykowane do przyjmowania zgłoszeń. Odpowiedzi na zgłoszenia Zamawiającego realizowane będą na wskazany przez Zamawiającego numer telefonu lub adres poczty elektronicznej. Wykonawca gwarantuje dostęp do aktualnej dokumentacji, bazy wiedzy i forum dyskusyjnego poprzez stronę producenta Oprogramowania. W ramach świadczonej usługi oraz posiadanych przez Zamawiającego licencji, Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp poprzez stronę web producenta Oprogramowania do nowych wersji Oprogramowania oraz możliwość ich użycia (pobrania, zainstalowania, użytkowania). W ramach świadczonej usługi oraz posiadanych przez Zamawiającego licencji, Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp poprzez stronę web producenta Oprogramowania do aktualizacji użytkowanej przez Zamawiającego wersji Oprogramowania oraz możliwość jej użycia (pobrania, zainstalowania, użytkowania). W ramach świadczonej usługi oraz posiadanych przez Zamawiającego licencji, Wykonawca zapewni Zamawiającemu dostęp poprzez stronę web producenta Oprogramowania do kluczy licencyjnych bieżącej i nowych wersji Oprogramowania.