świadczenie usługi przeprowadzenia zamkniętego szkolenia dla pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Dąbrowie Górniczej nt.: Techniki pracy z trudnym klientem (moduł miękki) oraz kodeks pracy ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dot. dyskryminacji i nierówności płci na rynku pracy

Opis przedmiotu przetargu: 1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi przeprowadzenia zamkniętego szkolenia pracowników Powiatowego Urzędu Pracy w Dąbrowie Górniczej w terminie 25.06.2010 r. - 26.06.2010 r. nt.: - Techniki pracy z trudnym klientem (moduł miękki) - 8 godzin, szkolenie o charakterze warsztatowym, prowadzone aktywnymi metodami angażującymi wszystkich uczestników zarówno podczas wykładów, ćwiczeń grupowych i indywidualnych, testów, dyskusji, scenek rodzajowych. - Kodeks pracy ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dot. dyskryminacji i nierówności płci na rynku pracy (moduł merytoryczny) - 8 godzin, szkolenie o charakterze edukacyjno - doradczym (dyskusja). 2. Każdy z ww. modułów musi być prowadzony przez innego trenera posiadającego odpowiednią wiedzę i doświadczenie w danym zakresie. 3. Zamawiający planuje przeszkolić w ww. zakresie 20 pracowników. 4. Szkolenie obejmować ma 16 godzin zegarowych, w tym 8 godzin zegarowych -moduł miękki oraz 8 godzin zegarowych - moduł merytoryczny.. 5. Godzina zegarowa teoretyczna szkolenia liczy 45 minut zajęć i 15 minut przerwy, przy czym długość przerw może być ustalana elastycznie. 6. Zamawiający wymaga, aby Wykonawca zaproponował szczegółowy program, który ma uwzględnić następujący podstawowy zakres merytoryczny: 6.1 Techniki pracy z trudnym klientem: 6.1.1 komunikacja interpersonalna w relacji z klientem (komunikacja werbalna, komunikacja niewerbalna). 6.1.2 typy osobowości, 6.1.3 rodzaje klientów (opisanie najważniejszych typów klientów oraz sposoby postępowania z nimi, wykorzystanie socjotechnik w kontaktach interpersonalnych), 6.1.4 trudni klienci - jak sobie z nimi radzić? (typologia trudnych klientów i ich najczęstsze zachowania, strategie postępowania - techniki rozmowy z trudnym klientem, sytuacje konfliktowe w relacji z klientem), 6.1.5 reagowanie na zastrzeżenia klientów (gdy klient ma rację i gdy klient nie ma racji, ćwiczenia - scenki związane z określonymi sytuacjami, na co dzień spotykanymi w pracy), 6.1.6 asertywność w kontakcie z trudnym klientem, 6.1.7 manipulacja, a techniki wpływu w kontakcie z trudnym klientem (metody, które mogą stosować trudni klienci, by osiągnąć zamierzone rezultaty, czyli psychomanipulacje i jak się przed nimi bronić). 6.2 Kodeks pracy ze szczególnym uwzględnieniem zagadnień dot. dyskryminacji i nierówności płci na rynku pracy: 6.2.1 definicja i zakres równości i dyskryminacji w stosunkach pracy w prawie unii europejskiej, 6.2.2 równość w dziedzinie zatrudnienia w Konstytucji RP i Kodeksie pracy, 6.2.3 zakaz dyskryminacji w stosunkach pracy, 6.2.4 równość i zakaz dyskryminacji pracowników w orzecznictwie Trybunału Konstytucyjnego i Sądu Najwyższego, 6.2.5 odpowiedzialność pracodawcy za naruszenie równości pracowników, 6.2.6 wynagrodzenie za pracę, awansowanie pracowników, wpływ pracodawcy na kształtowanie kariery zawodowej pracowników a obowiązek przestrzegania zasady równości w stosunkach pracy, 6.2.7 nierówne traktowanie nie będące dyskryminacją, 6.2.8 sposoby reakcji na zachowania dyskryminacyjne. Powyższy zakres tematów stanowi katalog otwarty, który Wykonawca może rozszerzyć i uszczegółowić w zaproponowanym programie szkolenia, mając na uwadze cel szkolenia oraz jego przydatność w pracy pracowników. 7. Szkolenie musi być przeprowadzone na terenie Dąbrowy Górniczej. 8. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić uczestnikom szkolenia transport z siedziby Zamawiającego do miejsca szkolenia i z powrotem w pierwszym i drugim dniu szkolenia. 9. Szczegóły dotyczące zasad transportu np. godziny wyjazdu zostaną pisemnie ustalone przez Zamawiającego z ostatecznie wybranym Wykonawcą. 10. Wymagania stawiane Wykonawcy: 1) Wykonawca zobowiązany jest zapewnić uczestnikom szkolenia w trakcie trwania szkolenia warunki pracy zgodne z przepisami bezpieczeństwa i higieny pracy, 2) Szkolenia powinny odbywać się w sali, o wielkości dostosowanej do liczby 20 uczestników, wyposażonej w: a) miejsca siedzące dla 20 uczestników, b) dostęp do światła dziennego z możliwością zaciemnienia i zapewnienia oświetlenia sztucznego, c) klimatyzację, d) projektor multimedialny, ekran, tablicę typu Flipchart, e) zaplecze sanitarne. 11. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić uczestnikom konieczne materiały szkoleniowe w formie elektronicznej i papierowej - zgodne z tematyką szkolenia. Materiały szkoleniowe powinny być przekazywane uczestnikom szkolenia na początku szkolenia bądź na bieżąco zgodnie z realizowanym tematem zajęć. Na materiałach szkoleniowych muszą znaleźć się informacje o współfinansowaniu szkolenia przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Zamawiający udostępni Wykonawcy w wersji elektronicznej wymagane logotypy. 12. Wykonawca zobowiązany jest zapewnić w pierwszym i drugim dniu szkolenia: 1) zimne napoje tj. soki i wodę mineralną, 2) w trakcie przerw kawowych świeżo parzoną, gorącą kawę i herbatę, 3 rodzaje ciastek, serwis gastronomiczny (zastawa, przygotowanie i sprzątanie), 3) obiad - zapewnienie przez Wykonawcę obiadu w formie bufetu obejmującego: dania ciepłe (rybne, mięsne i warzywne), sałatki, zakąski zimne, desery (wyroby cukiernicze, owoce), sok pomarańczowy i jabłkowy, wodę mineralną gazowaną i niegazowaną, a także stoliki koktajlowe i serwis gastronomiczny (przygotowanie, obsługa kelnerska, nakrycie stołów/obrusy, zastawa oraz przygotowanie i sprzątanie). 13. Wykonawca zobowiązany jest wystawić każdemu uczestnikowi szkolenia po zakończeniu certyfikat o ukończeniu szkolenia, z przedmiotowym opisem ukończonego szkolenia. Certyfikat zostanie wydrukowany przez Wykonawcę (biały papier, format A4, +/-200g/m2, połyskujący, druk kolorowy). Na certyfikacie muszą znaleźć się informacje o współfinansowaniu szkolenia przez Unię Europejską ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego, w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki. Zamawiający udostępni Wykonawcy w wersji elektronicznej wymagane logotypy. 14. Wykonawca zobowiązany jest do prowadzenia dokumentacji przebiegu szkolenia stanowiącej: dziennik zajęć edukacyjnych, zawierający listę obecności uwzględniającą podpisy uczestników szkolenia, wymiar godzin i tematy zajęć edukacyjnych, rejestr wydanych dokumentów potwierdzających ukończenie szkolenia.