Przeprowadzenie szkolenia na temat: Obsługa trudnego interesanta, jak reagować na skargi i wzburzenie

Opis przedmiotu przetargu: 1.Przedmiotem zamówienia jest usługa przeprowadzenia jednodniowego szkolenia dla dwóch 20-osobowych grup - pracowników Urzędu Miasta Olsztyna w ciągu 2 dni roboczych (łącznie 40 pracowników). 2.Celem szkolenia jest nabycie umiejętności rozpoznawania typów klientów i dostosowanie sposobu zachowania, obsługi i treści komunikatów do odbiorcy. Uczestnicy szkolenia mają rozwinąć umiejętności zachowania w różnych sytuacjach, szczególnie takich, które wymagają uprzejmego przekazania trudnych informacji, a przez to budowanie wizerunku profesjonalnego urzędnika. Uczestnicy mają również poznać zasady komunikacji interpersonalnej, poznać metody kontroli własnych emocji i zachowań. 3. Zakres szkolenia ma omawiać poniższe kwestie: 1) Budowa wizerunku urzędu i urzędnika, 2) Motywacja do obsługiwania Klienta - właściwe nastawienie i wyuczone zachowania, 3) Jak sprawić żeby Klient nas polubił i nam zaufał, 4) Zasady dobrego kontaktu z Klientem, 5) Po czym poznać z jakim Klientem mamy do czynienia, 6) Poznanie Klienta i dopasowanie formy obsługi do jego oczekiwań, 7) Skąd się biorą trudni Klienci, 8) Jak sprawić aby niezadowolony Klient został naszym stałym Klientem, 9) Prawa pracownika i prawa Klienta, 10) Klient nie zawsze ma rację, czyli kiedy należy wyrazić niezgodę na prośby i żądania Klientów, 11) Reagowanie na obraźliwe, agresywne uwagi, krytykę, manipulację, nieuczciwość - ćwiczenia na scenkach, 12) Jak radzić sobie ze stresem aby nie odbierał nam satysfakcji z pracy, 13) Pytania zgłaszane przez uczestników.