Świadczenie usługi wsparcia w procesie utrzymania systemu SAP, w modułach BASIS, HR, FI, FI-AA, CO, FM, BW, w oparciu o parametry SLA

Opis przedmiotu przetargu: Diagnozowanie i rozwiązanie problemów wynikających z bieżącej pracy w systemie SAP poprzez obsługę zdarzeń krytycznych i zwykłych zgodnie z czasami reakcji i rozwiązania wynikających z tabeli usługi SLA dla SAP. Tabela SLA dla SAP Kategoria Reakcja Rozwiązanie Gotowość Incydent krytyczny 4 godziny 1 dzień 10x5 Incydent zwykły 24 godziny 5 dni roboczych 10x5 Zlecenie o charakterze powtarzalnym 5 dni roboczych 10x5 Reakcja - maksymalny czas od przekazania zgłoszenia do Wykonawcy, Rozwiązanie - maksymalny czas opracowania rozwiązania przetestowanego w środowisku testowym 10x5 - w godzinach 8:00 - 18:00 w dni robocze. UWAGA: Zamawiający nie posiada ważnej umowy na świadczenie usług utrzymaniowych (maintenance) licencji oprogramowania SAP, którym to oprogramowaniem się posługuje. Zamawiający informuje, że w ramach zawartych dotąd umów licencyjnych nie jest związany zapisami dokumentu: Ogólne Warunki Umów SAP Polska.