Badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient - Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora

Opis przedmiotu przetargu: 1. Przedmiotem zamówienia jest badanie jakości obsługi inwestora metodą tajemniczy klient- Mystery Shopping oraz Mystery Calling, analiza odpowiedzi na zapytania inwestora - Mystery Emailing oraz analiza stron internetowych dedykowanych obsłudze inwestora w ramach realizacji Programu Promocji Gospodarczej Polski Wschodniej. 2. Usługa, o której mowa w ust. 1 musi być wykonana zgodnie z normami zawartymi w Programie Kontroli Jakości Pracy Ankieterów dla badań Mystery Shopping, wydawanym przez Organizację Firm Badania Opinii i Rynku - OFBOR w Polsce. Na potwierdzenie jakości oferowanych usług Zamawiający wymaga aby Wykonawca posiadał ważny certyfikat Programu Kontroli Jakości Pracy Ankieterów - PKJPA - albo był sygnatariuszem Programu. 3. W ramach przedmiotu zamówienia Wykonawca będzie zobowiązany w szczególności do: a. opracowania metodologii, b. przygotowania scenariuszy, c. przeprowadzenia badań, d. sporządzenia raportów, e. prezentacji wyników badań podczas konferencji podsumowującej badania. 4. Celem przedmiotu zamówienia jest: a. ocena poziomu obsługi klienta oraz usług doradczych w centrach obsługi inwestora w zakresie identyfikacji ich słabych oraz mocnych stron, kluczowych problemów, dobrych praktyk oraz ocena ogólnej jakości ich pracy; b. wypracowanie rekomendacji wskazujących zalecane kierunki podniesienia standardu obsługi klienta oraz usług doradczych a także optymalizacji działania poszczególnych regionalnych centrów obsługi inwestora. 5. Zarys zagadnień przedmiotu zamówienia to szeroko rozumiana promocja inwestycji zagranicznych, marketing inwestycji, znajomość atutów inwestycyjnych i danych makroekonomicznych swojego regionu. 6. Przedmiot zamówienia polegać będzie na wykonaniu konsultacji telefonicznych - Mystery Calling - połowa w językach obcych i połowa w języku polskim; odbyciu wizyt terenowych - Mystery Shopping - połowa w języku obcym, połowa w języku polskim; wysłaniu wiadomości e-mail - Mystery Emailing - połowa w językach obcych i połowa w języku polskim wraz z ekspercką analizą odpowiedzi oraz oceną - analizą siedmiu stron internetowych. Wymagana znajomość języków obcych takich jak: angielski, francuski, hiszpański, niemiecki, rosyjski oraz włoski. 7. Kod przedmiotu zamówienia według Wspólnego Słownika Zamówień (CPV): 79300000-7 - Badania rynkowe i ekonomiczne 79311000-7 - Usługi w zakresie ankiet 79311200-9 - Usługi przeprowadzania badań ankietowych 79311210-2 - Usługi prowadzenia ankiet telefonicznych 79311300-0 - Usługi analizy ankiet 79315000-5 - Usługi badań społecznych 8. Zamówienie jest realizowane i finansowane ze środków Europejskiego Funduszu Rozwoju Regionalnego w ramach Programu Operacyjnego Rozwój Polski Wschodniej 2007-2013, 9. Zamawiający nie dopuszcza składania ofert wariantowych. 10. Zamawiający nie przewiduje składania ofert częściowych. 11. Zamawiający będzie wymagał, aby Wykonawca wskazał w ofercie elementy zamówienia, których wykonanie powierzy podwykonawcom.