Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST - w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007-2013

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi polegającej na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów - w Urzędzie Gminy Miasteczko Krajeńskie, Urzędzie Gminy Budzyń, Urzędzie Miejskim w Ujściu. Przedmiot zamówienia przewidziany jest do realizacji w ramach następujących etapów: ETAP 1: Opracowanie metodyki badawczej, którą zastosuje się do pomiaru satysfakcji klienta (rozpoznanie wyznaczników satysfakcji klientów 3 JST musi być przeprowadzone na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów w oparciu o zdiagnozowane potrzeby 3 urzędów. Wykonawca musi przekazać opracowaną metodykę badawczą Zamawiającemu w wersji papierowej oraz elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 2: Zaprojektowanie instrumentu pomiarowego (ankieta wykładana i elektroniczna) do oceny satysfakcji klientów dla każdej z 3 JST - zakres ankiety musi zostać skonsultowany z poszczególnymi JST. Wykonawca musi przekazać opracowany instrument badawczy Zamawiającemu w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 3: Opracowanie graficzne ankiety badawczej i wydrukowanie 1,5 tysiąca kwestionariuszy - ankiet badawczych. Wydrukowane ankiety należy przekazać Zamawiającemu na podstawie podpisanego przez obie strony protokołu odbioru. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety w wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 4: Przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego wraz z ankietą elektroniczną umieszczoną na stronach internetowych 3 JST - strony BIP. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety elektronicznej w formie zrzutu z ekranu, w czterech egzemplarzach- trzy dla poszczególnych urzędów, jeden dla Zamawiającego. Do 15.09.2013 r. ETAP 5: Stworzenie projektu graficznego- plakatu informacyjnego dot. wdrożenia i bannera internetowego oraz druk 16 szt. plakatów informacyjnych dla klientów 3 JST. Projekty muszą zostać zaakceptowane przez Zamawiającego. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu w wersji papierowej plakat informacyjny w 16 egzemplarzach oraz wersji elektronicznej na płycie CD w czterech egzemplarzach oraz wersję elektroniczną banneru internetowego na płycie CD w czterech egzemplarzach. Do 15.09.2013 r. ETAP 6: 1. Opracowanie i wdrożenie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w postaci plików poleceń na serwerach 3 JST, co umożliwi wykonanie automatycznych operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych. Wykonawca wdroży narzędzie generujące zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w współpracy z osobami wyznaczonymi do współpracy w poszczególnych JST. 2. Opracowanie instrukcji posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. Wykonawca musi przekazać opracowaną instrukcje w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w czterech egzemplarzach- opracowana instrukcja winna zostać przekazana poszczególnym JST na szkoleniu/ konsultacjach na podstawie protokołu odbioru. 3. Wykonawca musi przeprowadzić szkolenie/konsultacje dla pracowników z 3 JST (łącznie 6 osób - 2 osoby x 3 JST) z obsługi narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, wprowadzenia danych/tworzenie cyklicznych raportów/ dokonywanie porównań/możliwości uruchomienia procesu doskonalenia w oparciu o uzyskane wyniki. Szkolenia należy przeprowadzić w każdym z 3 JST w godzinach pracy urzędu. Termin szkolenia należy uzgodnić z kierownictwem JST. O terminach szkolenia należy zawiadomić Zamawiającego. Odbyte szkolenia/konsultacje powinno zostać potwierdzone na listach obecności. Oryginał list obecności należy przekazać Zamawiającemu. Do 30.09.2013 r. ETAP 7: Przeprowadzenie dwukrotnego badania jakościowego w 3 JST, każde na próbie 150 klientów (3x50). Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu oryginały ankiet badawczych. Ankiety winny być przekazane w segregatorze w kolorze zielonym. Pierwsze badanie do 15.10.2013 r. Drugie badanie do 15.12.2013 r. ETAP 8: Dokonanie oceny wyników badań w formie opracowania 6 raportów zawierających wyniki z pomiarów - po dwa raporty dla każdego z 3 JST. Raporty mają pozwolić na uruchomienie procesu doskonalenia 3 JST w oparciu o proces benchmoritoringu. Wykonawca musi opublikować 6 raportów z badań na stronach BIP 3 JST. Pierwszy raport - podsumowujący pierwsze badanie, drugi raport - podsumowujący drugie badanie. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu opracowane raporty w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach. Wszystkie raporty mają mieć jednolitą formę graficzną, być sporządzone w języku polskim oraz zawierać co najmniej następujące elementy: - streszczenie raportu, - spis treści, - wprowadzenie (opis procedur, założeń i celów), - opis pilotażu, wyników danego etapu zadania, - wnioski i rekomendacje, - aneksy przedstawiające zestawienia i analizę danych, - opis wybranej i zastosowanej metodyki oraz bibliografię. Raporty należy przekazać w segregatorach w kolorze zielonym lub zbindowane. Do 20.12.2013 r. Etap 9: Zapewnienie trwałości wdrożonego systemu poprzez przyjęcie systemu przez 3 JST - wydanie zarządzenia wójta/burmistrza. Wykonawca przekaże Zamawiającemu kserokopie zarządzeń potwierdzone za zgodność z oryginałem przez 3 JST. Do 20.12.2013 r. Nadzór i efekt wdrożenia: Wykonawca podlega kontroli przez Zamawiającego. Wykonawca dostarczy opracowaną dokumentację, która będzie stanowiła potwierdzenie wykonania czynności i prac. Efektem zakończenia poszczególnych etapów wdrożenia systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST, jest dokonanie pomiaru nałożonych wnioskiem o dofinansowanie projektu wskaźników tj. produktów, rezultatów twardych i miękkich, które powinny być odpowiednio udokumentowane przez Wykonawcę i przekazane Zamawiającemu: a) wskaźnik produktów: 1 metodyka badawcza, archiwizacja; 3 instrumenty pomiarowe (ankieta wykładana), archiwizacja ankiety (po 1 dla 3 JST); 3 kwestionariusze ankiety internetowej serwer BIP zrzut z ekranu (po 1 dla 3 JST); 6 raportów z oceny pomiaru satysfakcji klienta, publikacja raportów w BIP (po 2 dla 3 JST); 3 pliki poleceń i baz danych na serwerze BIP; 1 instrukcja posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. b) wskaźniki rezultatów twardych: wdrożenie systemu pomiaru w 3 JST i monitorowania poziomu satysfakcji klientów z jakości usług publicznych, zarządzenie wójta, burmistrza; c) wskaźniki rezultatów miękkich: poprawa wskaźnika satysfakcji klientów z jakości usług po wdrożeniu systemu o 10% - publikacja raportów z badań w BIP 3 JST. Wykonawca dokona przedstawienia wniosków z przeprowadzonego wdrożenia w kontekście opracowanych 6 raportów porównawczych i w odniesieniu do badań jakościowych w 3 JST, każde na próbie 150 klientów. W przypadku niewykonania umowy lub nienależytego wykonania umowy w tym nieosiągnięcie wskaźników rezultatów oraz produktów wskazanych w niniejszym pkt oraz w § 6 ust. 2 Projektu umowy, Wykonawca zapłaci Zamawiającemu karę w wysokości 40% kwoty brutto wskazanej w ofercie.