Wdrożenie systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 3 JST w ramach Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013, projektu Dobry i przyjazny urząd

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest wykonanie usługi polegającej na przygotowaniu i wdrożeniu systemu monitorowania poziomu satysfakcji klienta z jakości usług publicznych w 4 JST na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów. Przedmiot zamówienia przewidziany jest do realizacji w ramach następujących etapów: ETAP 1: Opracowanie metodyki badawczej, którą zastosuje się do pomiaru satysfakcji klienta (rozpoznanie wyznaczników satysfakcji klientów 4 JST musi być przeprowadzone na podstawie modelu SERVQUAL i Europejskiego Indeksu Satysfakcji Klientów w oparciu o zdiagnozowane potrzeby 4 urzędów. Wykonawca opracuje i przekaże metodykę badawczą z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. Wykonawca musi przekazać opracowaną metodykę badawczą Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach. Do 30.09.2013 r. ETAP 2: Zaprojektowanie instrumentów pomiarowych (ankiet wykładanych i elektronicznych) do oceny satysfakcji klientów dla każdej z 4 JST - zakres ankiety musi zostać skonsultowany z poszczególnymi JST. Wykonawca musi uzyskać pisemną akceptację instrumentu pomiarowego 4 JST i przekazać ją Zamawiającemu. Wykonawca musi przekazać opracowany instrument badawczy Zamawiającemu w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w po dwa egzemplarze każda ankieta. Do 30.09.2013 r. ETAP 3: Opracowanie graficzne ankiet badawczych i wydrukowanie 2,5 tysiąca kwestionariuszy - ankiet badawczych. Wydrukowane ankiety należy przekazać Zamawiającemu na podstawie podpisanego przez obie strony protokołu odbioru. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiet w wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach każda ankieta. Do 30.09.2013 r. ETAP 4: Przygotowanie bazy danych i kwestionariusza internetowego wraz z ankietą elektroniczną umieszczoną na stronach internetowych 4 JST - strony BIP. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kwestionariusz ankiety elektronicznej w formie zrzutu z ekranu, w pięciu egzemplarzach - cztery dla poszczególnych urzędów, jeden dla Zamawiającego. Do 30.09.2013 r. ETAP 5: Stworzenie projektu graficznego - plakatu informacyjnego dot. wdrożenia i bannera internetowego oraz wykonać druk 40 szt. plakatów informacyjnych dla klientów 4 JST (po 10 szt. dla każdej z 4 JST). Wzór plakatu musi zostać zaakceptowane przez Zamawiającego. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu w wersji papierowej plakat informacyjny w 40 egzemplarzach oraz wersji elektronicznej na płycie CD w pięciu egzemplarzach oraz wersję elektroniczną banneru internetowego na płycie CD w pięciu egzemplarzach. Do 30.09.2013 r. ETAP 6: 1. Opracowanie i wdrożenie narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w postaci plików poleceń na serwerach 4 JST, co umożliwi wykonanie automatycznych operacji obliczeniowych z zaprojektowanych baz danych. Wykonawca wdroży narzędzie generujące zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów w współpracy z osobami wyznaczonymi do współpracy w poszczególnych JST. 2. Opracowanie instrukcji posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta. Wykonawca musi przekazać opracowaną instrukcje w wersji papierowej oraz tożsamej wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w pięciu egzemplarzach- opracowana instrukcja winna zostać przekazana poszczególnym JST na szkoleniu/ konsultacjach na podstawie protokołu odbioru. Wykonawca opracuje i przekaże instrukcje posługiwania się systemem monitorowania poziomu satysfakcji klienta z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. 3. Wykonawca musi przeprowadzić szkolenie/konsultacje dla pracowników z 4 JST (łącznie 8 osób - 2 osoby x 4 JST) z obsługi narzędzia generującego zbiorcze wyniki pomiaru satysfakcji klientów, wprowadzenia danych/tworzenie cyklicznych raportów/ dokonywanie porównań/możliwości uruchomienia procesu doskonalenia w oparciu o uzyskane wyniki- minimum 4 godz. szkolenia na każdą z 4JST) Szkolenia należy przeprowadzić w każdym z 4 JST w godzinach pracy urzędu. Termin szkolenia należy uzgodnić z kierownictwem poszczególnych JST. O terminach szkolenia należy zawiadomić pisemnie Zamawiającego. Odbyte szkolenia/konsultacje powinno zostać potwierdzone na listach obecności. Oryginał list obecności należy przekazać Zamawiającemu. Do 30.09.2013 r. ETAP 7: Przeprowadzenie dwukrotnego badania jakościowego w 4 JST, każde na próbie 200 klientów (4x50). Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu oryginały ankiet badawczych. Ankiety winny być przekazane w segregatorze w kolorze niebieskim. Pierwsze badanie do 20.10.2013 r. Drugie badanie do 15.12.2013 r. ETAP 8: Dokonanie oceny wyników badań w formie opracowania 8 raportów zawierających wyniki z pomiarów - po dwa raporty dla każdej z 4 JST. Raporty mają pozwolić na uruchomienie procesu doskonalenia 4 JST w oparciu o proces benchmoritoringu. Wykonawca musi opublikować 8 raportów z badań na stronach BIP 4 JST. Pierwszy raport - podsumowujący pierwsze badanie, drugi raport - podsumowujący drugie badanie. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu opracowane raporty w wersji papierowej oraz wersji elektronicznej na płycie CD (pliki Word i PDF), w dwóch egzemplarzach. Wszystkie raporty mają mieć jednolitą formę graficzną, być sporządzone w języku polskim oraz zawierać co najmniej następujące elementy: - streszczenie raportu, - spis treści, - wprowadzenie (opis procedur, założeń i celów), - opis pilotażu, wyników danego etapu zadania, - wnioski i rekomendacje, - aneksy przedstawiające zestawienia i analizę danych, - opis wybranej i zastosowanej metodyki oraz bibliografię. Wykonawca opracuje raporty z zastosowaniem znormalizowanego maszynopisu tj. 1800 znaków na stronę. Raporty należy przekazać w segregatorach w kolorze niebieskim lub zbindowane. Do 20.12.2013 r. Etap 9: Zapewnienie trwałości wdrożonego systemu poprzez przyjęcie systemu przez 4 JST - wydanie zarządzenia wójta/burmistrza. Wykonawca musi przekazać Zamawiającemu kserokopie wydanych zarządzeń potwierdzone za zgodność z oryginałem przez 4 JST. Do 20.12.2013 r.