Kompleksowa obsługa informatyczna IERiGŻ-PIB oraz świadczenie usługi serwisu pogwarancyjnego serwerów, sprzętu sieciowego, macierzy dyskowych i przełączników Fibre Channel.

Opis przedmiotu przetargu: 3.1.Przedmiotem zamówienia jest kompleksowa obsługa informatyczna Instytutu Ekonomiki Rolnictwa i Gospodarki Żywnościowej - państwowego Instytutu Badawczego oraz świadczenie usługi serwisu pogwarancyjnego serwerów, sprzętu sieciowego, macierzy dyskowych i przełączników Fibre Channel. 3.2.Zakres usług kompleksowej obsługi informatycznej: 3.2.1. Administracja i zarządzanie infrastrukturą serwerową (2 serwerownie) opartą o MS Windows 2008/2012 (w tym infrastrukturą wirtualną Microsoft) oraz Linux, a także innych wdrożonych w trakcie trwania umowy, w tym: a) Zarządzanie strukturą logiczną (Microsoft Active Directory): zarządzanie serwerami AD, konta użytkowników, profile użytkowników. b) Zarządzanie infrastrukturą fizyczną. c) Regularna aktualizacja systemów operacyjnych. d) Tworzenie kopii zapasowych (systemu i danych). e) Zarządzanie bezpieczeństwem. f) Utrzymanie i konserwacja serwerów internetowych WWW, DNS, eLearning. 3.2.2. Administracja i zarządzanie serwerami poczty, w tym: a) Obsługa serwera poczty MS Exchange 2010/2013, a także innych wdrożonych w trakcie trwania umowy. b) Konfiguracja serwera i oprogramowania. c) Tworzenie kopii zapasowych. d) Regularna aktualizacja oprogramowania. 3.2.3. Administracja, zarządzanie urządzeniami antyspamowymi Cisco IronPort, w tym: a) Konfiguracja urządzenia i oprogramowania. b) Regularna aktualizacja oprogramowania systemowego. c) Regularna aktualizacja sygnatur i baz antywirusowych. d) Zarządzanie bezpieczeństwem. 3.2.4. Administracja, zarządzanie systemami firewall oraz systemami wykrywania włamań (rozwiązania Cisco ASA oraz Cisco IPS), w tym: a) Stały monitoring systemu antywirusowego. b) Konfiguracja urządzeń i oprogramowania. c) Regularna aktualizacja oprogramowania. d) Regularna aktualizacja sygnatur i baz antywirusowych. e) Zarządzanie bezpieczeństwem. f) Zarządzanie konfiguracją serwera i klientów VPN - zdalny dostęp dla użytkowników. 3.2.5. Administracja i zarządzanie siecią WAN, w tym: a) Administracja routerami (BGP). b) Nadzór nad dostępem do sieci Internet (zgłaszanie awarii łącz, monitorowanie usuwania usterek, zmiany konfiguracyjne urządzeń i oprogramowania). c) Zarządzanie bezpieczeństwem. 3.2.6. Administracja i zarządzanie siecią LAN w oparciu o urządzenia Cisco, w tym: a) Konfiguracja urządzeń i oprogramowania. b) Planowanie i dokumentowanie zmian. c) Backup konfiguracji. d) Zarządzanie bezpieczeństwem. 3.2.7. Administracja i zarządzanie zintegrowanym systemem telefonii IP Cisco (Cisco Unified Communication, Cisco Unity, Cisco Unified Contact Center Express, Cisco Unified Presence), w tym: a) Nadzór działania systemu. b) Konfiguracja urządzeń i oprogramowania. c) Backup systemu. d) Propozycje rozwoju nowych funkcjonalności systemu. 3.2.8. Administracja i zarządzanie serwerami Portalu Polskiego FADN (szczegółowy opis obsługi FADN - Załącznik Nr 8 do SIWZ), w tym: a) Regularna aktualizacja oprogramowania. b) Tworzenie kopii zapasowych. c) Zarządzanie i nadzór nad bezpieczeństwem. d) Konsultacja działalności portalu Polski FADN, Agrokoszty, SGM, z uwzględnieniem zasady, że bieżąca koordynacja działań w tym zakresie jest prowadzona przez kierownictwo FADN (Zakładu Rachunkowości Rolnej) przy współudziale pracowników FADN. 3.2.9. Administracja i zarządzanie serwerem obsługującym program Xpertis, w tym: a) Konfiguracja serwera i oprogramowania. b) Regularna aktualizacja oprogramowania. c) Zarządzanie bezpieczeństwem. d) Współpraca z Macrologic S.A. 3.2.10. Administracja i zarządzanie centralną infrastrukturą UPS (APC), w tym: a) Konfiguracja urządzeń i oprogramowania. b) Regularna aktualizacja oprogramowania. c) Zarządzanie bezpieczeństwem. 3.2.11. Administracja i zarządzanie urządzeniami i oprogramowaniem sieci bezprzewodowej w oparciu o rozwiązania Cisco. a) Obsługa pracowników. b) Obsługa innych osób. 3.2.12. Administracja i zarządzanie urządzeniami i oprogramowaniem systemów wideonadzoru - monitoringu wizyjnego. 3.2.13. Administracja i zarządzanie komputerami stacjonarnymi i przenośnymi, w tym: a) Konfiguracja urządzeń i oprogramowania. b) Regularna aktualizacja oprogramowania systemowego i użytkowego. c) Monitoring i wymiana urządzeń i oprogramowania według harmonogramu Zamawiającego. 3.2.14. Bieżące monitorowanie i audyt infrastruktury, legalności oprogramowania, bezpieczeństwa i stanu systemu, w tym raportowanie w formie pisemnej do Zamawiającego o nieprawidłowościach i naruszeniach. 3.2.15. Realizacja zadań Administratora systemów informatycznych wg zapisów Polityki bezpieczeństwa i Instrukcji zarządzania systemami informatycznymi Zamawiającego w oparciu o przepisy prawa w zakresie ochrony danych osobowych, w tym ustawy z dnia 29 sierpnia 1997 r. o ochronie danych osobowych (tekst jednolity Dz. U. 2002 r. Nr 101 poz. 926 z późniejszymi zmianami) oraz Rozporządzenia Ministra Spraw Wewnętrznych i Administracji z dnia 29 kwietnia 2004 r. w sprawie dokumentacji przetwarzania danych osobowych oraz warunków technicznych i organizacyjnych, jakim powinny odpowiadać urządzenia i systemy informatyczne służące do przetwarzania danych osobowych (Dz. U. z 2004 r. Nr 100, poz. 1024), w tym: a) Realizacja zasad ochrony danych osobowych określonych w Polityce bezpieczeństwa oraz Instrukcji zarządzania systemem informatycznym służącym do przetwarzania danych osobowych i dokumentach z nimi związanych. b) Nadzór nad prawidłową eksploatacją systemów informatycznych, zgodnie z celami przetwarzania danych osobowych. c) Realizacja wytycznych Administratora bezpieczeństwa informacji (dalej ABI) w zakresie ochrony danych osobowych przetwarzanych z wykorzystaniem środków informatycznych. d) Informowanie ABI i Administratora danych osobowych (dalej ADO) o wszelkich zauważonych nieprawidłowościach skutkujących obniżeniem poziomu ochrony danych osobowych. e) Szkolenie użytkowników systemu informatycznego w zakresie procedur i instrukcji zapewniających ochronę danych osobowych przetwarzanych przy użyciu systemów informatycznych. f) Wyjaśnianie - wspólnie z ABI - wszystkich zgłoszonych nieprawidłowości i incydentów. g) Przegląd, konserwacja oraz uaktualnienie systemów służących do przetwarzania danych. h) Kontrola bezpieczeństwa w sieci komputerowej. i) Nadawanie, zmiana lub pozbawianie uprawnień dostępu do systemu informatycznego. j) Nadzorowanie ochrony antywirusowej. k) Wykonywanie kopii bezpieczeństwa. l) Całodobowe monitorowanie infrastruktury, w tym: bieżące usuwanie awarii, automatyczne powiadomienie o niedostępności serwerów i usług, oraz raportowanie o poziomie dostępności poszczególnych usług. m) Zapewnienie zgodności systemów informatycznych Instytutu do wymagań Rozporządzenia Rady Ministrów z dnia 12 kwietnia 2012 r. w sprawie Krajowych Ram Interoperacyjności, minimalnych wymagań dla rejestrów publicznych i wymiany informacji w postaci elektronicznej oraz minimalnych wymagań dla systemów teleinformatycznych (Dz. U. z 2012 poz. 526) oraz wymagań normy PN-ISO/IEC 27001 (polska norma PN-ISO/IEC 27001 Technika informatyczna - Techniki bezpieczeństwa - Systemy zarządzania bezpieczeństwem informacji -Wymagania). W celu prawidłowej realizacji pkt 3.2.15., z Wykonawcą wybranym w przedmiotowym postępowaniu przetargowym zostanie podpisana Umowa powierzenia przetwarzania danych osobowych, stanowiąca Załącznik Nr 9 do SIWZ. 3.2.16. Zarządzanie techniczne i merytoryczne w funkcji Kierownika projektu wszystkimi projektami ICT Zamawiającego, które będą realizowane w trakcie trwania umowy z Wykonawcą z zastosowaniem jednej z metodyk zarządzania projektami: PMBOK, PRINCE2, IPMA, SCRUM. 3.2.17. Administracja i zarządzanie systemem CRM, w tym: a) Nadzór techniczny i merytoryczny projektu optymalizacji oraz rozwoju systemu, w tym pełnienie funkcji Kierownika projektu. b) Wykonanie analizy wdrożeniowej i ustalenie zakresu optymalizacji oraz rozwoju systemu. c) Uzupełnianie i bieżąca aktualizacja dokumentacji systemu. d) Wsparcie techniczne i merytoryczne Zamawiającego i użytkowników. e) Współpraca z firmą Comarch SA oraz Macrologic SA. f) Udzielanie informacji i rozwiązywanie problemów, powstałych w trakcie korzystania z systemu. g) Usuwanie lub zgłaszanie błędów systemu. h) Podstawowe szkolenie dla użytkowników systemu CRM. 3.2.18. Obsługa techniczna i programistyczna stron internetowych Zamawiającego, w tym: a) Utrzymanie i rozwój stron internetowych. 3.2.19. Doradztwo projektowe, merytoryczne i techniczne (w tym zarządzanie wskazane w pkt 17) w zakresie projektów ICT Zamawiającego, w tym projektów: digitalizacji/ cyfryzacji zasobów naukowych, infokiosków, modernizacji i wyposażenia sali konferencyjnych IERIGŻ-PIB. 3.2.20. Opracowanie strategii rozwoju informatycznego w oparciu o zidentyfikowane potrzeby Zamawiającego w terminie 3 miesięcy od podpisania umowy. 3.2.21. Bieżące raportowanie o nowościach i innowacyjności rozwiązań w systemie Zamawiającego. 3.2.22. Opracowanie harmonogramu wydatków informatycznych na okres 18 miesięcy, w terminie 3 miesięcy od podpisania umowy. 3.2.23. Współpraca z Sekcją Informatyki w przygotowaniu opisów przedmiotów przetargów informatycznych. 3.2.24. Przeprowadzenie szkolenia informatycznego pracowników Zamawiającego w zakresie produktu MS Office (Word 2010/2013) przez certyfikowanego trenera. Przewiduje się przeprowadzenie dwóch szkoleń jednodniowych, po 8 godzin każde, maksymalnie po 30 osób w grupie). Zamawiający zapewni 20 stanowisk komputerowych (komputer stacjonarny z monitorem lub notebook) do przeprowadzenia szkolenia, pozostałe 10 musi zapewnić Wykonawca. 3.2.25. Instalacja sprzętu i oprogramowania. 3.2.26. Realizacja bieżących, drobnych napraw sprzętu oraz zapewnienie na okres naprawy sprzętu zamiennego w ramach zasobów Zamawiającego. 3.2.27. Kontakty z firmami trzecimi, w tym: a) Współpraca z dostawcami Internetu, zgłaszanie awarii, współpraca przy usuwaniu awarii. b) Współpraca z serwisami zewnętrznymi, c) Pośrednictwo w kontaktach z producentami oprogramowania przy problemach instalacyjnych i komunikacyjnych, d) Pośrednictwo w kontaktach z producentami oprogramowania przy problemach merytorycznych/komunikacyjnych. 3.2.28. Zarządzanie dokumentacją systemów informatycznych Zamawiającego, w tym aktualizacja przynajmniej 2 razy w trakcie realizacji umowy. 3.2.29. Obsługa najemców lokali wynajmowanych przez Instytut w zakresie przyłączenia i korzystania z sieci Internet w oparciu o istniejącą infrastrukturę. 3.2.30. Obsługa informatyczna, audiowizualna i techniczna organizacji wydarzeń Zamawiającego, w tym konferencji, wideokonferencji i seminariów: a) Instalacja i konfiguracja sprzętu i oprogramowania. 3.3. Sposób realizacji prac 3.3.1. Firma realizująca wsparcie musi posiadać, co najmniej poziomy partnerstwa: a) Cisco Gold Partner b) EMC Affiliate Elite Partner c) Microsoft Silver Partner 3.3.2. Zespół: W celu realizacji zakresu przedmiotu niniejszej umowy przez Wykonawcę zostanie zbudowany Zespół informatyczny, składający się z: 1) Specjalistów IT Zakres zadań: a) Codzienna opieka nad wszystkimi systemami informatycznymi Zamawiającego. b) Bieżąca obsługa użytkowników w zakresie pomocy i rozwiązywania wszelkich zgłaszanych problemów dotyczących technologii. c) Bieżące dokumentowanie prac i zmian w sieci. d) Raportowanie potrzeb zmian. e) Planowanie przeprowadzanych prac oraz zmian w systemie informatycznym. f) Usuwanie awarii. g) Współpraca z serwisami zewnętrznymi, a także przeprowadzanie drobnych napraw sprzętu komputerowego oraz jego konserwacja. h) Administracja serwerową infrastrukturą Microsoft Windows 2008/2012 (serwery fizyczne i wirtualne). i) Administracja systemem Unified Communications w oparciu o rozwiązania Microsoft. j) Podstawowa administracja systemami telefonii IP w oparciu o rozwiązania Cisco. k) Administracja systemem pocztowym w oparciu o Microsoft Exchange 2010/2013. l) Administracja systemem komunikacji Microsoft Lync 2010/2013. Wymagania: Osoby na stanowisku Specjalisty IT muszą legitymować się minimum 3-letnim doświadczeniem na podobnym stanowisku, posiadać podstawową wiedzę z technologii Cisco, posiadać odpowiedni zakres wiedzy technicznej pozwalający na wykonywanie obowiązków, poparty stosownymi certyfikacjami: a) Microsoft Certified Solutions Expert: Windows Server 2012 (2 osoby). b) Microsoft Certified Solutions Associate: Windows Server 2012 (co najmniej jedna z osób). c) MCITP: Lync Server Administrator 2010 lub odpowiednik 2013 (co najmniej jedna z osób). d) Certyfikat Cisco CCNA (co najmniej jedna z osób). 2) Administrator sieci i serwerów EMC/ Cisco / Linux / Unix / Windows Zakres zadań: a) Administracja i bezpieczeństwo infrastruktury serwerowej Zamawiającego. b) Administracja systemami backupu danych w oparciu o rozwiązania EMC Networker. c) Administracja sieciami SAN (macierze EMC Clariion, przełączniki Brocade). d) Administracja systemami Cisco (przełączniki, routery, firewalle). e) Administracja telefonią IP (Cisco). f) Administracja urządzeniami Cisco Ironport w zakresie ochrony przed spamem i wirusami. g) Znajomość BGP pozwalająca na administrowanie infrastrukturą Zamawiającego. Wymagania: Administrator sieci i serwerów (jedna osoba) musi posiadać wyższe wykształcenie kierunkowe, 5-letnie doświadczenie w administrowaniu systemami zgodnie z przedmiotem zamówienia, odpowiedni zakres wiedzy technicznej pozwalający na wykonywanie obowiązków, poparty następujący certyfikacjami (lub równoważne): a) EMC zaświadczające o umiejętnościach administracji infrastruktury SAN. b) Cisco CCNP (routing switching). 3) Administrator systemów telefonicznych Wymagania: Administrator systemów telefonicznych musi posiadać 5-letnie doświadczenie w administrowaniu systemami zgodnie z przedmiotem zamówienia, odpowiedni zakres wiedzy technicznej, pozwalający na wykonywanie obowiązków. Osoba na tym stanowisku odpowiedzialna będzie również za nadzór, nad jakością i rozwojem infrastruktury głosowej. Musi posiadać certyfikat: a) Cisco CCNA Voice. 4) Kierownik zespołu Zakres zadań: a) Koordynacja i kontrola realizacji umowy, w tym: planowanie, organizowanie pracy oraz kontrolowanie prawidłowości realizacji zadań poszczególnych członków zespołu, w tym w szczególności Kierownika projektu. b) Ścisła współpraca i ciągła komunikacja z Zamawiającym. c) Doradztwo merytoryczne w przypadku spornych kwestii informatycznych Zamawiającego z najemcami budynków. d) Kierownik zespołu ponosi odpowiedzialność za realizację całego zakresu przedmiotu umowy. e) Kierownik zespołu przedstawia Zamawiającemu pisemne sprawozdanie z realizacji przedmiotu umowy w terminie 10 dni po zakończeniu każdego miesiąca (wykaz zgłoszeń i ich realizacja). Wymagania: Kierownik zespołu musi posiadać: a) odpowiedni zakres wiedzy technicznej, b) wykształcenie wyższe, preferowany kierunek: informatyka, ekonomia, c) min. 5-letnie doświadczenie zawodowe na podobnym stanowisku, d) znajomość narzędzi i procesów wykorzystywanych do zarządzania IT, e) wiedza i doświadczenie w obszarze zarządzania i kierowania zasobami ludzkimi (bezpośrednie zarządzanie minimum czteroosobowym zespołem), f) znajomość zasad organizacji pracy własnej i podległych pracowników (planowanie, delegowanie, egzekwowanie, motywowanie), g) umiejętność monitorowania i raportowania postępów prac, w tym analizowania i identyfikowania ryzyka oraz proponowania działań zaradczych, h) certyfikat CCIE. 5) Kierownik projektu Zakres zadań: a) kierowanie realizacją projektów informatycznych, b) Znajomość podejścia procesowego i praktyk zarządzania organizacją IT, c) koordynowanie współpracy z partnerami/wykonawcami/podmiotami trzecimi oraz projektami zależnymi, d) odpowiedzialność za dostawę produktu projektu w budżecie, czasie i zakresie, e) reprezentowanie firmy w codziennych kontaktach z klientem, f) kierowanie zespołem projektowym/zadaniowym, g) raportowanie postępu prac zespołów projektowych, h) prowadzenie dokumentacji projektowej i nadzór nad produktami prac, i) koordynowanie budżetu projektowego, nadzór nad procesami odbioru prac, fakturowania, płatnościami itd., j) ścisła współpraca i ciągła komunikacja z Zamawiającym na każdym etapie realizacji projektów. Wymagania: Kierownik projektu musi posiadać: a) wykształcenie wyższe z obszaru ICT, b) min. 5-letnie doświadczenie w realizacji projektów informatycznych, c) praktyczna wiedza z zakresu zarządzania projektami (poparta doświadczeniem), d) wiedza i doświadczenie w obszarze zarządzania i kierowania zasobami ludzkimi, budowanie zespołów projektowych, definiowanie zadań dla poszczególnych członków zespołu, e) umiejętność definiowania i realizacji procesów zarządzania projektem w oparciu o najlepsze praktyki, f) wiedza i doświadczenie w zakresie technologii oraz metodyk wytwarzania oprogramowania, g) dobra znajomość MS Project i MS Office, h) tworzenie planów realizacji projektów, zapewnianie ich realizacji, kontrola postępu prac na każdym etapie projektu, i) certyfikat w zakresie Project Management np. PMP, Prince2. Osoba zastępująca, podczas nieobecności którejkolwiek z osób wymienionych, jako skład zespołu, musi posiadać kwalifikacje równoważne do zastępowanej osoby. 3.4. Realizacja obsługi informatycznej 3.4.1. Po podpisaniu umowy nastąpi: a) przejęcie dokumentacji oraz zasobów IT od aktualnego Wykonawcy (zgodnie z pkt 4.12.5), b) analiza i porównanie dokumentacji ze stanem faktycznym zasobów IT u Zamawiającego w terminie 14 dni od podpisania umowy, c) pisemny raport z przeprowadzonej analizy w terminie 30 dni od podpisania umowy, d) przejęcie obowiązków pozwalające na pełną administrację wszystkimi powierzonymi zasobami IT. 3.4.2. W przypadku awarii czas reakcji na zgłoszony problem wyniesie maksymalnie 1h (zdiagnozowanie problemu i podjęcie działań w celu jego rozwiązania). 3.4.3. W skład zespołu informatycznego będzie wchodziło co najmniej sześć osób wskazanych imiennie przez Wykonawcę w celu zapewnienia nieprzerwanego świadczenia usług przez Wykonawcę w okresie urlopów oraz nieprzewidywalnych wypadków losowych. 3.4.4. Specjalista IT 2 osoby, praca na miejscu w siedzibie Zamawiającego, w wymiarze 40h/tydzień, od poniedziałku do piątku, w godzinach (1 osoba 7-15, 2 osoba 9-17). 3.4.5. Administrator sieci i serwerów 1 osoba, praca zdalna lub na miejscu w siedzibie Zamawiającego w razie potrzeby na wezwanie Zamawiającego niezależnie od godzin pracy (min. 8 godzin w tyg). 3.4.6. Administrator systemów telefonicznych 1 osoba, praca zdalna lub na miejscu w siedzibie Zamawiającego w razie potrzeby na wezwanie Zamawiającego niezależnie od godzin pracy (min. 8 godzin w tyg). 3.4.7. Kierownik zespołu 1 osoba, praca zdalna lub na miejscu w siedzibie Zamawiającego w razie potrzeby na wezwanie Zamawiającego niezależnie od godzin pracy (min. 8 godzin w tyg). 3.4.8. Kierownik projektu 1 osoba, praca zdalna lub na miejscu w siedzibie Zamawiającego w razie potrzeby na wezwanie Zamawiającego niezależnie od godzin pracy (min. 12 godzin w tyg). 3.4.9. Wykonawca jest zobowiązany do realizacji pełnego zakresu usług określonego w umowie, niezależnie od kompetencji i wiedzy poszczególnych członków Zespołu. 3.4.10. Zapisy końcowe 1) Miejscem pracy Wykonawcy na czas realizacji niniejszej umowy będzie pomieszczenie Zamawiającego przylegające do serwerowni. 2) Wykonawca będzie wykorzystywał lokal do wykonania czynności objętych niniejszą umową. 3) Zamawiający zapewni Wykonawcy z dniem podpisania umowy, nieograniczony dostęp do infrastruktury informatycznej Instytutu w tym do serwerowi i innych roboczych pomieszczeń w celu wykonywania działalności stanowiącej przedmiot niniejszej umowy przez 24 godziny na dobę i 7 dni w tygodniu. 4) W przypadku kontynuacji realizacji zamówienia strony odstępują od przekazywania dokumentacji. 5) W przypadku gdy wybrany zostanie nowy Wykonawca, przekazanie dokumentacji nastąpi w dniach 03 - 06 listopada 2014 r. lub w ciągu czterech dni roboczych od dnia podpisania umowy (w tym czasie nowy Wykonawca musi przejąć wszystkie zadania od poprzedniego Wykonawcy). 6) Wykonawca będzie kontynuował kompleksową obsługę informatyczną całego systemu informatycznego Zamawiającego. Wykonawca ponosi pełną odpowiedzialnością za jego sprawne działanie. 7) Wykonawca przyjmuje na siebie pełną odpowiedzialność materialną za powierzone mu mienie oraz dokumentację Zamawiającego. 8) Wykonawca usunie na swój koszt ewentualne szkody powstałe w czasie realizacji przedmiotu umowy z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy. 9) Zamawiający będzie dokonywał kontroli prawidłowości realizacji przedmiotu umowy w odstępach czasu nie dłuższych niż jeden kwartał. 10) Kontrola będzie dokonywana przez własnych pracowników Zamawiającego lub ekspertów powołanych z zewnątrz. 11) Wykonawca zobowiązuje się do udzielania wszelkich niezbędnych informacji w trakcie dokonywania kontroli. 3.5. Zakres usługi serwisu pogwarancyjnego 3.5.1. Wykonawca świadczył będzie usługi serwisu pogwarancyjnego serwerów, sprzętu sieciowego, macierzy dyskowych i przełączników Fibre Channel. Wykaz sprzętu objętego świadczeniem usługi serwisu pogwarancyjnego określa Załącznik nr 10 do SIWZ. 3.5.2. Świadczenie usługi serwisu pogwarancyjnego będzie się odbywało w siedzibie Zamawiającego. 3.5.3. Czas reakcji Wykonawcy (przystąpienia do wykonania czynności serwisowych) będzie nie dłuższy niż 4 godziny od zgłoszenia awarii przez Zamawiającego. 3.5.4. Zgłoszenie przez Zamawiającego awarii Wykonawcy następować będzie telefonicznie oraz dodatkowo zgłoszenie zostanie potwierdzone pocztą elektroniczną. Wykonawca zobowiązany jest, w ciągu 1 godziny od chwili zgłoszenia awarii przez Zamawiającego, potwierdzić otrzymanie zgłoszenia za pomocą SMSa i dodatkowo e-mailem, na adres elektroniczny podany w zgłoszeniu. 3.5.5. Wykonawca zobowiązany jest usunąć awarię w czasie nie dłuższym niż 24 godziny od chwili otrzymania zgłoszenia drogą elektroniczną. 3.5.6. W przypadku braku możliwości wykonania naprawy przez Wykonawcę w wyżej wymienionym terminie, Wykonawca dostarczy, zainstaluje oraz uruchomi u Zamawiającego na czas wykonania naprawy, urządzenie zastępcze, o parametrach takich samych bądź lepszych od uszkodzonego sprzętu. 3.5.7. Czas naprawy przy zapewnieniu przez Wykonawcę urządzenia zastępczego (na warunkach wymienionych powyżej) nie może być dłuższy niż 20 dni roboczych, (pierwszy dzień roboczy liczony jest od dnia następnego roboczego od dnia zgłoszenia awarii faksem, pocztą elektroniczną przez Zamawiającego, (dzień roboczy Zamawiającego - od poniedziałku do piątku w godzinach 8.00-16.00 - z wykluczeniem dni ustawowo wolnych od pracy). 3.5.8. W przypadku nie naprawienia uszkodzonego sprzętu w terminie 20 dni roboczych od momentu zgłoszenia awarii, Wykonawca zobowiązany jest przenieść własność urządzenia zastępczego na rzecz Zamawiającego, w formie uzgodnionej między Zamawiającym a Wykonawcą. 3.5.9. Przez naprawę rozumie się całkowite usunięcie awarii i przywrócenie dotychczasowych parametrów urządzenia. 3.5.10. Urządzenie zastępcze przewłaszczone przez Zamawiającego serwisowane będzie zgodnie z wyżej wymienionymi wymaganiami. 3.5.11. Wykonawca zobowiązuje się wszystkie usługi wykonywać z należytą starannością. 3.5.12. Podzespoły i niezbędne części użyte przy realizacji usługi winny posiadać certyfikaty producenta, być fabrycznie nowe, bez wad, dobrej jakości. 3.5.13. Wykonanie naprawy, wymiana lub dostarczenie oraz zainstalowanie i uruchomienie sprzętu zastępczego będzie potwierdzone drogą e-meilową. 3.5.14. W przypadku awarii dysku twardego i potrzeby jego wymiany, uszkodzony dysk pozostaje własnością Zamawiającego.