Usługa doradcza w formie Contact Center oraz budowę wiedzy Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem Zamówienia jest świadczenie usług doradczych dla Użytkowników - z wykorzystaniem: - systemu Call Center - wraz z dedykowanym numerem telefonicznym, - systemu Live Chat - czat tekstowy, - systemu Wirtualny doradca - inteligentny system informatyczny zdolny do interakcji i rozmów z Użytkownikami w trybie 24/7/365, w zakresie funkcjonowania Systemu Centralnej Ewidencji i Informacji o Działalności Gospodarczej, obejmujących w szczególności udzielanie odpowiedzi przez konsultantów Wykonawcy na pytania Użytkowników dotyczące obsługi i użytkowania Systemu CEIDG. oraz - budowa Bazy wiedzy informacyjnej (FAQ) dla Użytkowników, - budowa Bazy pomocy kontekstowej dla Użytkowników. Dla wszystkich trzech ww. systemów wspólnym elementem będzie semantyczna baza wiedzy - dostępna zarówno dla operatorów i Użytkowników. Operator Call Center korzysta z bazy w celu udzielenia informacji Użytkownikowi i jednocześnie ma możliwość zaprezentowania mu wybranych treści (skrypt, FAQ). Podobnie operator Live Chata korzysta z bazy na tych samych zasadach co operator Call Center,z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do systemu Wirtualnego doradcy wraz z wyświetleniem wybranych treści (skrypt, FAQ). Wirtualny doradca wykorzystuje bazę semantyczną na tych samych zasadach co operator Call Center w sposób automatyczny, z jednoczesną możliwością przekierowania rozmowy do operatora Call Center lub operatora Live Chata. Wykonawca w ramach integracji systemów Call Center, Live Chat i Wirtualny doradca, w ramach jednej platformy, stworzy 3 stopniowy, hierarchiczny system obsługi, tj.: - pierwsza linia - system Wirtualnego doradcy, który jest w stanie odpowiedzieć poprawnie na najczęściej zadawane przez Użytkowników pytania, - druga linia - operatorzy Live Chat, operator odpowiada na bardziej szczegółowe pytania klientów, na które nie jest w stanie odpowiedzieć Wirtualny doradca, - trzecia linia, działająca równolegle z pierwszą i drugą - operatorzy Call Center. Linia telefoniczna, dla wszystkich Użytkowników. Na cele obsługi procesów Zamawiającego Wykonawca zbuduje dedykowany zespół składający się minimum z pięciu konsultantów Wykonawcy, w tym 1 konsultant z wykształceniem wyższym pełniący równocześnie rolę kierowniczą dla całego zespołu oraz 1 konsultant z biegłą znajomością języka angielskiego umożliwiającą obsługę połączeń telefonicznych oraz połączeń w zakresie czata tekstowego. Osoby wykonujące prace w ramach zespołu nie będą angażowane do obsługi jakichkolwiek innych zadań w godzinach pracy wyznaczonych przez Zamawiającego (...) Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zazwiera Załącznik nr 3 do projektu umowy