WDROŻENIE METOD BADANIA SATYSFAKCJI PRACOWNIKÓW ORAZ KLIENTÓW W 11 JEDNOSTKACH SAMORZĄDU TERYTORIALNEGO (JST)

Opis przedmiotu przetargu: A. Przedmiot zamówienia obejmuje usługę wdrożenia metod badania satysfakcji pracowników oraz klientów 11 urzędów Jednostek Samorządu Terytorialnego (JST) w ramach projektu Krok w przyszłość - od biurokratycznej irracjonalności do kompleksowego zarządzania jakością współfinansowanego ze środków Unii Europejskiej w ramach Europejskiego Funduszu Społecznego (Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, Działanie 5.2. Wzmocnienie potencjału administracji samorządowej, Podziałanie 5.2.1 Modernizacja zarządzania w administracji samorządowej - zwany dalej Projektem. Na ww. usługę składa się: 1.usługa doradcza (diagnoza poziomu satysfakcji klientów i pracowników urzędów oraz opracowanie rekomendacji), 2. opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów i pracowników, 3. usługa szkoleniowa, 4. zapewnienie cateringu uczestnikom. I. Wykonanie usługi doradczej w 11 JST w wymiarze 880 godzin: 1. Diagnoza istniejącej sytuacji oraz potrzeb urzędów w zakresie metod badania satysfakcji klientów i pracowników: 1.1 Przygotowanie i przeprowadzenie badania satysfakcji pracowników oraz klientów w 11 urzędach. 1.2 W badaniu wykorzystane zostaną co najmniej: ankieta (badanie pracowników i klientów) oraz wywiad bezpośredni (badanie klientów). 1.3 Badanie będzie uwzględniało obszary pracy urzędów określone podczas wdrożenia modelu CAF i systemu zarządzania jakością wg ISO (zakres badania zostanie skonsultowany z koordynatorem CAF i pełnomocnikiem ds. zarządzania jakością każdego urzędu). 1.4 W aspekcie badania satysfakcji klienta ze świadczonych usług (wraz z jego oczekiwaniami) zbadane zostaną co najmniej: a. dostępność pracowników urzędów JST dla klienta, b. dostępność oraz przejrzystość informacji (forma papierowa, Internet, inne formy komunikacji z klientem), c. skuteczność działania urzędów (w tym szybkość i sprawność załatwiania sprawy), d. uprzejmość urzędników, e. kompetencje urzędników, f. estetyka miejsca, g. zaangażowanie w prowadzoną sprawę, h. sposób zachowania urzędników, i. promocja działań podejmowanych przez urzędy JST. 2. Opracowanie merytoryczne systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów: 2.1 Opracowanie merytoryczne stanowi ww. raport z przeprowadzonego badania wraz z rekomendacjami i gotowymi do powielania narzędziami. W raporcie zawrzeć się muszą zapisy dotyczące propozycji zmian i korekcji istniejących metod i narzędzi badania satysfakcji oraz wprowadzenia nowych metod i narzędzi (rekomendacje). 2.2 Rekomendacje obejmują także propozycje zmian w zakresie funkcjonowania urzędów wpływającego na poziom satysfakcji klientów i pracowników. Propozycje dotyczyć mają zmian w zakresie organizacji pracy urzędów i pracowników, obsługi klienta itd., które wpłynąć mogą na zwiększenie poziomu satysfakcji pracowników oraz klientów. 2.3 W opracowaniu merytorycznym w zakresie gotowych do powielania narzędzi musi zawrzeć się co najmniej narzędzie ankietowe do badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2.4 System badania satysfakcji w każdym z urzędów musi uwzględniać ich indywidualną specyfikę i potrzeby (każdy raport jest pisany odrębnie dla każdej JST). 2.5 Opracowanie merytoryczne wraz z narzędziami powinno umożliwiać przeniesienie go do środowiska informatycznego tj. skonstruowany system metod i narzędzi badania satysfakcji pracowników oraz klientów powinien dać się przełożyć na wersję elektroniczną umożliwiającą powielenie przeprowadzonego badania samodzielnie przez pracowników urzędu. II. Opracowanie elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji: 1. Diagnoza posiadanego przez każdą JST zaplecza technicznego w aspekcie funkcjonowania i obsługi elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji klientów oraz pracowników. 2. Opracowanie kompatybilnej z posiadanym zapleczem technicznym elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji pracowników oraz klientów. 3. Zainstalowanie i sprawdzenie poprawności instalacji elektronicznej wersji systemu badania satysfakcji. 4. Wersja elektroniczna musi posiadać czytelny interfejs i umożliwiać samodzielną obsługę przez pracowników urzędów. III. Wykonanie usługi szkoleniowej w zakresie obsługi systemu badania satysfakcji w 11 JST (264 godz.): 1. Szkolenie dla pracowników mających obsługiwać system badania satysfakcji na terenie jednostek samorządu terytorialnego biorących udział w projekcie (24 godziny szkoleniowe/urząd). 2. Zapewnienie uczestnikom cateringu tj.: dostarczenie gorącego jednodaniowego posiłku (z napojami: woda, sok) w czasie przerwy obiadowej, zapewnienie serwisu kawowego (kawa, herbata, woda, sok, ciastka, kanapki). 3. W ramach usługi szkoleniowej Wykonawca zapewni także wsparcie merytoryczne i techniczne w zakresie samodzielnego przeprowadzenia badania satysfakcji pracowników oraz klientów, które będzie realizowane przez JST.