serwis oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji systemu SAP

Warszawa: serwis oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji systemu SAP


Numer ogłoszenia: 161707 - 2011; data zamieszczenia: 09.06.2011

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Polski Komitet Normalizacyjny - WIF , ul. Świętokrzyska 14, 00-050 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 22 556 75 18, faks 22 556 78 61.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.pkn.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Inny: Organizowanie i prowadzenie normalizacji krajowej.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
serwis oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji systemu SAP.

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
1. Wymagania ogólne. 1.1. Przedmiotem zamówienia jest zakup usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise Support dla licencji systemu SAP posiadanych przez Zamawiającego. 1.2. Serwisem Oprogramowania - objęte zostaną następujące licencje: 1) ERP package incl. Prof. Users 1 licencja 2) SAP Application Developer User 1 licencja 3) SAP Application Prof. User 60 licencji 4) SAP Application Prof. Ltd. User 70 licencji 5) Payroll Processing 500 rekordów danych podstawowych 6) SAP Application Employee 270 licencji 7) Przetwarzanie zleceń sprzedaży 30 000 liczba zleceń 8) Rozwiązanie branżowe SAP dla Przemysłu Dóbr Konsumpcyjnych (CRM) 30 licencji 9) SAP Netweaver Records Management 25 000 rekordów Wartość usługi Serwisu Oprogramowania - SAP Enterprise Support ma zostać wyliczona dla: Typ Oprogramowania - SAP Wartość Oprogramowania (netto) - 200 000,00 EURO 2. W ramach świadczenia Usługi SAP Enterprise Support Wykonawca zapewni Zamawiającemu: 2.1 Stałe doskonalenie i innowacje 2.1.1. Nowe wersje oprogramowania wchodzące w skład licencjonowanych Rozwiązań (tj. Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz wszelkie inne oprogramowanie, na które Zamawiający uzyskał licencje od osób trzecich, o ile oprogramowanie takie jest używane w połączeniu z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise)) objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz narzędzia i procedury umożliwiające upgrade. 2.1.2. Pakiety korekcyjne - poprawki redukujące nakład pracy potrzebny do wdrażania pojedynczych korekt. Pakiety korekcyjne mogą zawierać korekty dostosowujące istniejący zakres funkcji do zmienionych wymagań prawnych i przepisów. 2.1.3. W przypadku wersji podstawowych aplikacji SAP Business Suite 7 (począwszy od aplikacji SAP ERP 6.0 oraz wersji aplikacji SAP CRM 7.0, SAP SCM 7.0, SAP SRM 7.0 i SAP PLM 7.0 dostarczonych w 2008 r.) Wykonawca zapewni dodatkowy zakres funkcji i lub innowacje za pomocą pakietów rozszerzeń lub innych dostępnych środków. W ramach standardowych usług serwisowych przeznaczonych dla wersji podstawowej aplikacji SAP może być dostarczany jeden pakiet rozszerzeń lub inna aktualizacja na rok kalendarzowy. 2.1.4. Aktualizacje technologii umożliwiające obsługę systemów operacyjnych i baz danych osób trzecich. 2.1.5. Dostępny kod źródłowy ABAP dla aplikacji należących do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz oddzielnie wydawanych i obsługiwanych modułów funkcyjnych. 2.1.6. Wykonawca zapewni Zarządzanie zmianami oprogramowania, na przykład zmienionymi ustawieniami konfiguracyjnymi lub upgradeami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), za pośrednictwem treści i materiałów informacyjnych, narzędzi dla kopii mandanta oraz kopii dla podmiotu, a także narzędzi do porównywania konfiguracji. 2.1.7. Wykonawca zapewni Zamawiającemu w każdym roku kalendarzowym do pięciu dni zdalnych usług pomocy technicznej świadczonych przez programistów rozwiązań SAP. Usługi te mają ułatwić Zamawiającemu ocenę innowacyjnych funkcji najnowszego pakietu rozszerzeń SAP oraz możliwości jego wdrożenia zgodnie z wymaganiami procesów gospodarczych Zamawiającego. Wykonawca i Zamawiający zaplanują tę usługę według wspólnych uzgodnień. 2.1.8. Treść i wytyczne konfiguracyjne dotyczące Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) będą w szczególności dostarczane za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition. 2.1.9. Najlepsze praktyki dla SAP System Administration (Administracja systemem) oraz korzystania z rozwiązań SAP w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.10. Treści dotyczące konfiguracji i obsługi systemu SAP będą zapewniane jako integralne części Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.1.11. Treści, narzędzia i opisy procesów dotyczących zarządzania cyklem życia produktów SAP stanowią część rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) i lub ich odpowiedniej dokumentacji. 2.2. Zaawansowana pomoc techniczna dla pakietów rozszerzeń i innych aktualizacji oprogramowania SAP Zapewnienie specjalnej usługi zdalnej kontroli przeprowadzanej przez ekspertów ds. rozwiązań SAP, aby przeanalizować planowane lub istniejące modyfikacje i określić możliwe konflikty między kodem dodatkowym Zamawiającego a pakietami rozszerzeń i innymi aktualizacjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). Każda kontrola jest przeprowadzana w odniesieniu do jednej określonej modyfikacji w jednym z etapów podstawowego procesu gospodarczego Zamawiającego. Zamawiający ma prawo do uzyskania dwóch usług w jednej z następujących kategorii na rok kalendarzowy w przypadku każdego oprogramowania SAP. 2.2.1 Uzasadnienie modyfikacji: Na podstawie wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie standardowego zakresu funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), który może spełniać wymagania Zamawiającego. 2.2.2 Możliwość obsługi kodu dodatkowego: Na podstawie wymaganej przez SAP dokumentacji dostarczonej przez Zamawiającego za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, obejmującej zakres i projekt planowanej lub istniejącej specyficznej dla Zamawiającego modyfikacji, Wykonawca zapewni określenie, które rozwiązania USER EXIT i usługi mogą być dostępne w celu oddzielenia kodu dodatkowego od kodu SAP. 2.3 Globalny szkielet pomocy technicznej 2.3.1 SAP Service Marketplace - baza wiedzy SAP oraz sieć ekstranet SAP służąca do transferu wiedzy. 2.3.2 Usługa SAP Notes na stronie SAP Service Marketplace dokumentująca zakłócenia w działaniu oprogramowania i zawierająca informacje, jak usuwać i omijać błędy oraz jak ich unikać. Usługa SAP Notes może zawierać korekty kodu, które Zamawiający może wdrażać w swoich systemach SAP. Noty SAP stanowią również dokumentację powiązanych problemów, pytań i zalecanych rozwiązań (np. konfigurowania ustawień). 2.3.3 SAP Note Assistant - narzędzie do instalowania określonych korekt i udoskonaleń składników SAP. 2.3.4. SAP Solution Manager Enterprise Edition - zgodnie z pkt 2.9. 2.4 Pomoc techniczna o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego 2.4.1. Centrum doradcze pomocy technicznej SAP - zgodnie z opisem w pkt. 2.7. 2.4.2. Ciągła kontrola jakości - zgodnie z opisem w pkt. 2.8. 2.4.3. Analiza pierwotnych przyczyn i procedury eskalacji (24 godziny na dobę, 7 dni w tygodniu) zgodnie z pkt. 2.6. 2.4.4. Analiza pierwotnych przyczyn dla kodu dodatkowego: W przypadku kodu dodatkowego opracowanego przez Zamawiającego za pomocą środowiska projektowego SAP, Wykonawca zapewni, w ramach pomocy technicznej, analizę pierwotnych przyczyn, zgodnie z przebiegiem procesu obsługi zgłoszeń o priorytecie bardzo wysokim i wysokim. Jeśli kod dodatkowy Zamawiającego jest udokumentowany zgodnie z obowiązującymi standardami SAP, Wykonawca może udzielić Zamawiającemu wskazówek podczas rozwiązywania problemu. 2.5 Inne składniki, metodyki, treści i udział w społeczności 2.5.1. Wykonawca zapewni monitorowanie składników i agentów systemów w celu śledzenia dostępnych zasobów i gromadzenia informacji o stanie systemów Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise( (np. usługa EarlyWatch Alert). 2.5.2. Wykonawca zapewni wstępnie skonfigurowane szablony i przypadki testowe, które dostarczane będą za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, które ułatwią przeprowadzanie testów dzięki funkcjom i narzędziom: - Administrowanie testami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) przy użyciu zakresu funkcji dostarczanych w ramach rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition, - Zarządzanie jakością w odniesieniu do zarządzania bramami kontroli jakości, - Dostarczone przez SAP narzędzia do automatycznego testowania, - Dostarczone przez SAP narzędzia ułatwiające optymalizację zakresu testów regresji. Takie narzędzia ułatwiają określenie procesów gospodarczych, na które będzie mieć wpływ planowana zmiana Oprogramowania SAP (grupa jednego lub większej liczby Systemów produktywnych, w których działają Rozwiązania Zamawiającego) oraz umożliwiają wydanie rekomendacji co do zakresu testu oraz generowania planów testów. 2.5.3. Treści i narzędzia uzupełniające, opracowane w celu zwiększenia wydajności, które mogą obejmować metodyki wdrażania i standardowe procedury, Przewodnik wdrożenia i zbiory profili konfiguracji. 2.5.4. Dostęp do wytycznych na stronie SAP Service Marketplace, które mogą obejmować procedury wdrożenia i obsługi oraz treści ułatwiające zmniejszenie kosztów i ryzyka. Treści te obejmują następujące elementy: 2.5.4.1. Kompleksowa obsługa rozwiązań: pomoc w optymalizacji kompleksowej obsługi Oprogramowania SAP. 2.5.4.2. Metodyka Run SAP: pomoc w zarządzaniu aplikacjami, obsłudze procesów gospodarczych i administrowaniu platformą technologiczną SAP NetWeaverR. Usługa ta obejmuje: - Standardy SAP dotyczące obsługi rozwiązań, - Ogólny plan metodyki Run SAP służący do wdrażania kompleksowej obsługi rozwiązań, - Narzędzia, w tym rozwiązanie do zarządzania aplikacjami SAP Solution Manager Enterprise Edition. 2.5.5. Udział w społeczności partnerów biznesowych i klientów SAP (za pośrednictwem witryny SAP Service Marketplace). 2.6. Obsługa wiadomości dotyczących usług (Service Level Agreement, SLA) Wsparcie Wykonawcy w postaci informacji, jak usuwać i omijać błędy lub jak ich unikać. Głównym kanałem wsparcia będzie infrastruktura zapewniana przez SAP. Zamawiający może w każdej chwili wysłać komunikat o błędzie. Wszystkie osoby zaangażowane w proces rozwiązywania problemu wynikającego z wiadomości mogą mieć dostęp do jej statusu w dowolnej chwili. W wyjątkowych sytuacjach Zamawiający może się także skontaktować z SAP telefonicznie. 2.6.1. SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji: a. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 1 (bardzo wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 1 w ciągu jednej (1) godziny od otrzymania takich zgłoszeń (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu). Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 1, jeśli problem ma bardzo poważne konsekwencje dla normalnych operacji gospodarczych i nie można wykonywać pilnych prac o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Następuje to na ogół w następujących okolicznościach: całkowita awaria systemu, zakłócenia w działaniu głównych funkcji systemu SAP w Systemie produktywnym lub Główne problemy(zidentyfikowane i traktowane priorytetowo przez SAP i Zamawiającego według standardów SAP problemy i/lub uszkodzenia). b. Zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej o priorytecie 2 (wysokim). SAP zareaguje na zgłoszenia pomocy technicznej o priorytecie 2 w ciągu czterech (4) godzin od otrzymania takich zgłoszeń w Lokalnych godzinach pracy SAP. Zgłoszeniu nadawany jest priorytet 2, jeśli problem ma poważny wpływ na normalne operacje gospodarcze w Systemie produktywnym i nie można wykonywać niezbędnych zadań. Jest to spowodowane nieprawidłowościami lub brakiem działania funkcji systemu SAP, które są wymagane do wykonywania tych transakcji i lub zadań. 2.6.2. SLA dotyczące poziomu usług w odniesieniu do czasu reakcji dla Czynności korygującej w przypadku wiadomości dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1: SAP przedstawi rozwiązanie, obejście lub plan czynności umożliwiający rozstrzygnięcie przesłanej wiadomości dotyczącej pomocy technicznej o priorytecie 1 (Czynność korygująca) w ciągu czterech (4) godzin (całodobowo, przez siedem dni w tygodniu) od otrzymania takiej wiadomości (Umowa dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej). Jeśli jako Czynność korygująca zostanie przedstawiony plan czynności, który będzie obejmować: (i) status procesu rozwiązywania problemu; (ii) następne planowane czynności z uwzględnieniem odpowiedzialnych zasobów SAP; (iii) wymagane czynności ze strony Zamawiającego ułatwiające proces rozwiązywania problemu; (iv) na ile to możliwe, planowane daty działań SAP; (v) datę i godzinę przekazania przez SAP następnej informacji o statusie problemu. Dalsze informacje o statusie problemu będą zawierać podsumowanie podjętych dotąd działań, informacje o następnych planowanych krokach oraz datę i godzinę przekazania następnej informacji o statusie. SLA dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej odnosi się tylko do tej części czasu przetwarzania, podczas której wiadomość jest przetwarzana w SAP (Czas przetwarzania). Czas przetwarzania nie obejmuje okresu, kiedy wiadomość ma status (Czynność partnera), (Czynność klienta) lub (Rozwiązanie proponowane przez SAP), gdzie (a) status (Czynność partnera) oznacza, że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano do dalszego przetwarzania partnerowi SAP w zakresie oprogramowania lub technologii bądź zewnętrznemu dostawcy SAP; (b) status (Czynność klienta) oznacza, że wiadomość dotyczącą pomocy technicznej przekazano Zamawiającemu; (c) status (Rozwiązanie proponowane przez firmę SAP) oznacza, że firma SAP zapewniła Czynność korygującą zgodnie z niniejszym opisem. SLA dotycząca poziomu usług w odniesieniu do Czynności korygującej zostanie uznana za zrealizowaną, jeśli w ciągu czterech (4) godzin Czasu przetwarzania SAP zaproponuje rozwiązanie, obejście lub plan czynności. 2.6.3. Warunki wstępne i wyłączenia. 2.6.3.1 Warunki wstępne. SLA dotyczące poziomu usług będą miały zastosowanie tylko w przypadku zgłoszeń dotyczących pomocy technicznej, które spełniają następujące warunki wstępne: (i) we wszystkich przypadkach - z wyjątkiem analizy pierwotnych przyczyn dla kodu dodatkowego - zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z wersjami Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), które zostały zaklasyfikowane przez SAP ze statusem dostawy (nieograniczona dostępność); (ii) zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej są zgłaszane w języku angielskim za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition zgodnie z obowiązującą procedurą meldowania przy przetwarzaniu zgłoszeń ; procedura ta obejmuje istotne szczegóły (zgodnie z notą SAP 16018 lub późniejszą notą SAP zastępującą notę SAP 16018), które są niezbędne do podjęcia przez SAP działań w związku ze zgłoszonym błędem; (iii) wiadomości dotyczące pomocy technicznej muszą być związane z taką wersją produktu należącego do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), która jest objęta standardowymi usługami serwisowymi lub rozszerzonymi usługami serwisowymi. W przypadku wiadomości dotyczących pomocy technicznej o priorytecie 1 Zamawiający musi spełnić następujące dodatkowe warunki wstępne: (a) problem i jego wpływ na działalność są opisane wystarczająco szczegółowo, aby SAP mogła przeanalizować problem; (b) Zamawiający umożliwia SAP (całodobowo i przez siedem (7) dni w tygodniu) dostęp do osoby kontaktowej, która włada językiem angielskim oraz dysponuje wiedzą i informacjami wystarczającym do pomocy w rozwiązaniu problemu opisanego w zgłoszeniu o priorytecie 1 zgodnie z warunkami świadczenia usługi; (c) Zamawiający wyznacza osobę kontaktową w celu nawiązania zdalnego połączenia z systemem i dostarczenia niezbędnych danych meldowania do systemu SAP. 2.6.3.2 Wyłączenia. W przypadku usług SAP Enterprise Support nie są w szczególności objęte SLA dotyczącymi poziomu usług następujące rodzaje zgłoszeń o priorytecie 1: (i) zgłoszenia dotyczące pomocy technicznej związane z wydaniem, wersją/lub zakresem funkcji Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), które zostały opracowane specjalnie dla Zamawiającego z wyjątkiem kodu dodatkowego opracowanego przy użyciu środowiska projektowego SAP; (ii) wiadomości dotyczące pomocy technicznej związane z wersjami krajowymi, które nie wchodzą w skład Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise); (iii) wiadomości, których pierwotną przyczyną nie jest nieprawidłowe działanie systemu, ale brak zakresu funkcji (zlecenie projektowe), lub wiadomości pomocy technicznej, które są przypisane do żądania konsultacji. 2.6.4. Ulga z tytułu poziomu usług - Service Level Credit (SLC) 2.6.4.1 Obowiązki SAP wynikające z SLA dotyczących poziomu usług zostaną uznane za spełnione, jeśli reakcja nastąpi w dozwolonych przedziałach czasu w dziewięćdziesięciu pięciu procentach (95%) przypadków ogółem w odniesieniu do wszystkich SLA dotyczących poziomu usług w danym kwartale kalendarzowym. W przypadku przekazania mniej niż dwadzieścia (20) zgłoszeń (ogółem dla wszystkich SLA dotyczących poziomu usług) zgodnie z określonymi pkt. 2.6. SLA i dotyczącymi poziomu usług w dowolnym kwartale kalendarzowym w okresie obowiązywania usług pomocy technicznej w wersji (Enterprise), określone w pkt. 2.6. obowiązki SAP wynikające z wymienionych SLA zostaną uznane za spełnione, jeśli SAP nie przekroczy przedziału czasu określonego w wymienionej SLA w przypadku więcej niż jednego zgłoszenia dotyczącego pomocy technicznej w danym kwartale kalendarzowym. 2.6.4.2 Z zastrzeżeniem ustaleń z pkt. 2.6.4.1, jeśli przedziały czasu ustalone w SLA dotyczących poziomu usług zostaną przekroczone (każdy taki przypadek określany jest jako (Niedotrzymanie terminu), mają zastosowanie następujące reguły i procedury: (i) Zamawiający poinformuje Wykonawcę na piśmie o każdym domniemanym przypadku Niedotrzymania terminu; (ii) Wykonawca zbada każde takie roszczenie i przedstawi pisemny raport potwierdzający lub obalający zasadność tego roszczenia; (iii) Zamawiający udzieli Wykonawcy odpowiedniej pomocy, aby ułatwić rozwiązanie wszelkich problemów lub skorygowanie procesów ograniczających możliwość dotrzymania umów dotyczących poziomu usług; (iv) z zastrzeżeniem niniejszego pkt. 2.6.4, jeśli na podstawie raportów zostanie udowodnione Niedotrzymanie terminu przez Wykonawcę, na następnej fakturze za usługi SAP Enterprise Support zostanie uwzględniona Ulga SLC z tytułu nie dotrzymania przez Wykonawcę zapewnianego poziomu usług w wysokości dwudziestu pięciu setnych procenta (0,25%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support w danym kwartale kalendarzowym za każde zgłoszone i udowodnione Niedotrzymanie terminu. Maksymalna Ulga w jednym kwartale kalendarzowym wynosi pięć procent (5%) opłaty za usługi SAP Enterprise Support w danym kwartale kalendarzowym. Zamawiający ponosi odpowiedzialność za powiadomienie Wykonawcy o rzekomym prawie do Ulgi z tytułu poziomu usług w ciągu trzydziestu (30) dni od zakończenia kwartału kalendarzowego, w którym nastąpiło Niedotrzymanie terminu. Jeśli do Wykonawcy nie wpłynie od Zamawiającego uzasadnione pisemne roszczenie o Ulgę z tytułu poziomu usług, nie zostaną przez Wykonawcę zapłacone żadne kary pieniężne. Ulga z tytułu poziomu usług opisana w niniejszym punkcie stanowi jedyny i wyłączny środek prawny przysługujący Zamawiającemu w związku z domniemanym lub rzeczywistym Niedotrzymaniem terminu. 2.7 Centrum doradcze pomocy technicznej SAP W przypadku problemów o priorytecie 1 oraz należących do kategorii (Główne problemy), bezpośrednio związanych z Rozwiązaniami objętymi usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise), Wykonawca zapewni w ramach organizacji pomocy technicznej SAP globalną jednostkę zajmującą się żądaniami pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego (Centrum doradcze pomocy technicznej). Centrum doradcze pomocy technicznej będzie realizować następujące zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego: (i) zdalna pomoc techniczna w przypadku Głównych problemów - Centrum doradcze pomocy technicznej będzie stanowić dodatkowy poziom eskalacji, umożliwiając całodobową analizę pierwotnych przyczyn w celu określenia problemu; (ii) planowanie świadczenia usługi Ciągłej kontroli jakości we współpracy z działem informatycznym Zamawiającego, w tym ustalanie harmonogramu i koordynacja realizacji; (iii) dostarczanie na żądanie jednego raportu na temat usług SAP Enterprise Support na rok kalendarzowy; (iv) zdalna podstawowa certyfikacja zespołu Customer Center of Expertise na żądanie Zamawiającego; (v) pomoc w przypadkach, gdy Ciągła kontrola jakości (według definicji w pkt. 2.8), plan czynności i lub pisemne rekomendacje SAP wskazują krytyczny stan Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). W ramach przygotowania do realizacji usługi Ciągłej kontroli jakości za pośrednictwem rozwiązania SAP Solution Manager Enterprise Edition Osoba kontaktowa Zamawiającego przeprowadzi wspólnie z SAP jedną obowiązkową usługę konfiguracji (Ocena wstępna) Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). Ocena wstępna będzie oparta na standardach i dokumentacji SAP. Wyznaczone Centrum doradcze pomocy technicznej SAP będzie anglojęzyczne i dostępne dla Osoby kontaktowej Zamawiającego lub jej upoważnionego przedstawiciela całodobowo, przez siedem dni w tygodniu w przypadku żądań pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego. Centrum doradcze pomocy technicznej jest odpowiedzialne tylko za zadania z zakresu pomocy technicznej o kluczowym znaczeniu dla działalności Zamawiającego w takim zakresie, w jakim te zadania są bezpośrednio związane z problemami lub eskalacją w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise). 2.8 Ciągła kontrola jakości W krytycznych sytuacjach dotyczących Oprogramowania SAP (Start produktywny, upgrade, migracja lub Główne problemy) Wykonawca zapewni co najmniej jedną usługę ciągłej kontroli jakości (Ciągła kontrola jakości, CQC) w roku kalendarzowym w odniesieniu do każdego Oprogramowania SAP. Ciągła kontrola jakości może obejmować jedną Sesję serwisową przeprowadzaną automatycznie lub ręcznie albo większą liczbę takich sesji. SAP może przeprowadzać dalsze Ciągłe kontrole jakości w przypadkach zgłoszenia bardzo ważnych alertów przez usługę SAP EarlyWatch Alert lub w sytuacji, gdy Zamawiający i Centrum doradcze pomocy technicznej SAP wspólnie uzgodnią, że taka usługa jest wymagana w celu rozwiązania Głównego problemu. Szczegóły, takie jak dokładny typ i priorytety Ciągłej kontroli jakości oraz zadania SAP i obowiązki Zamawiającego w zakresie współpracy, zostaną wspólnie uzgodnione przez Strony. Po zakończeniu Ciągłej kontroli jakości SAP przedstawi Zamawiającemu plan czynności i lub pisemne rekomendacje. Zmiana terminu Ciągłej kontroli jakości (najwyżej trzy razy w roku) musi nastąpić co najmniej pięć dni roboczych przed planowaną datą realizacji usługi. 2.9 Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition w ramach usług SAP Enterprise Support Rozwiązanie SAP Solution Manager Enterprise Edition (oraz wszelkie programy zastępujące w przyszłości to rozwiązanie) służy wyłącznie do następujących celów w ramach usług SAP Enterprise Support: (i) świadczenie usług SAP Enterprise Support oraz usług pomocy technicznej dotyczących Rozwiązania Zamawiającego, w tym dostarczanie i instalacja oprogramowania oraz usługi serwisowe związane z technologią w odniesieniu do Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise); (ii) działanie punktu obsługi klienta dla Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise) oraz narzędzi diagnostyki zdalnej dla Rozwiązań Zamawiającego; (iii) zarządzanie aplikacjami w przypadku Rozwiązań Zamawiającego, w tym wdrażanie, testowanie, zarządzanie żądaniami zmian, obsługa i stała optymalizacja Rozwiązań objętych usługami pomocy technicznej w wersji (Enterprise); (iv) administrowanie, monitorowanie i tworzenie raportów na temat Rozwiązania Zamawiającego.

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
tak.

• 
  Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówień uzupełniających
  
• Rozszerzenie serwisu w przypadku dokupienia przez Zamawiającego nowych licencji systemu SAP, 10%

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
72.50.00.00-0.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Okres w miesiącach: 24.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
Wadium 1. Wysokość wadium ustalono w kwocie 8 000 zł. 2. Wadium można wnieść w jednej lub kilku następujących formach: a) pieniądzu, b) poręczeniach bankowych lub poręczeniach Spółdzielczej Kasy Oszczędnościowo - Kredytowej, z tym że poręczenie kasy jest zawsze poręczeniem pieniężnym, c) gwarancjach bankowych, d) gwarancjach ubezpieczeniowych, e) poręczeniach udzielanych przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 lit. b ustawy z dnia 9 listopada 2000r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rozwoju Przedsiębiorczości (Dz. U. Nr 109, poz. 1158 z późn. zm.). 3. Wadium w formie pieniężnej należy wnieść na rachunek bankowy Zamawiającego nr: 67 1010 1010 0050 6313 9120 0000 przed upływem terminu składania ofert. Za termin wniesienia wadium uważa się datę uznania rachunku bankowego Zamawiającego. 4. Dokument potwierdzający wniesienie wadium w formie niepieniężnej dołącza się w postaci oryginalnych dokumentów do ofert i składa w jednej kopercie z ofertą. 5. Termin wniesienia wadium upływa wraz z terminem składania ofert. 6. Wadium wnosi się na czas co najmniej równy okresowi związania ofertą

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • 1.1. Posiadania wiedzy i doświadczenia Zamawiający uzna warunek za spełniony jeżeli Wykonawcy: 1.1.1. wykonali lub wykonują w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, co najmniej dwa zamówienia polegające na należytym wykonaniu/wykonywaniu usługi serwisu na oprogramowanie SAP o wartości brutto co najmniej 100 000 zł każde. 1.1.2. Ocena spełniania warunku zostanie dokona na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ, 2) Wykazu wykonanych zamówień polegających na wykonaniu, wykonywaniu usługi serwisu na oprogramowanie SAP, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców wraz z dokumentami potwierdzającymi, że zamówienia zostały wykonane w sposób należyty.

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ,

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • 1.3. Znajdują się w sytuacji ekonomicznej i finansowej pozwalającej na realizację zamówienia 1.3.1. Zamawiający uzna warunek za spełniony, jeżeli Wykonawca będzie ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia, na min. kwotę 150 000 zł. 1.3.2. Ocena spełniania warunku zostanie dokonana na podstawie: 1) Oświadczenia o spełnianiu warunków udziału w postępowaniu, zgodnie ze wzorem stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ, 2) Opłaconej polisy, a w przypadku jej braku innego dokumentu potwierdzającego, że Wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia na min. kwotę 150 000 zł.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, dostaw lub usług w zakresie niezbędnym do wykazania spełniania warunku wiedzy i doświadczenia w okresie ostatnich trzech lat przed upływem terminu składania ofert albo wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy - w tym okresie, z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania i odbiorców, oraz załączeniem dokumentu potwierdzającego, że te dostawy lub usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie
  • opłaconą polisę, a w przypadku jej braku inny dokument potwierdzający, że wykonawca jest ubezpieczony od odpowiedzialności cywilnej w zakresie prowadzonej działalności związanej z przedmiotem zamówienia

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy
  • aktualne zaświadczenie właściwego naczelnika urzędu skarbowego potwierdzające, że wykonawca nie zalega z opłacaniem podatków lub zaświadczenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • aktualne zaświadczenie właściwego oddziału Zakładu Ubezpieczeń Społecznych lub Kasy Rolniczego Ubezpieczenia Społecznego potwierdzające, że wykonawca nie zalega z opłacaniem składek na ubezpieczenie zdrowotne i społeczne, lub potwierdzenie, że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawione nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • aktualną informację z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 ustawy, wystawioną nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • aktualną informację z Krajowego Rejestru Karnego w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 9 ustawy, wystawioną nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • wykonawca powołujący się przy wykazywaniu spełniania warunków udziału w postępowaniu na potencjał innych podmiotów, które będą brały udział w realizacji części zamówienia, przedkłada także dokumenty dotyczące tego podmiotu w zakresie wymaganym dla wykonawcy, określonym w pkt III.4.2.

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • nie zalega z uiszczaniem podatków, opłat, składek na ubezpieczenie społeczne i zdrowotne albo że uzyskał przewidziane prawem zwolnienie, odroczenie lub rozłożenie na raty zaległych płatności lub wstrzymanie w całości wykonania decyzji właściwego organu - wystawiony nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert
  • nie orzeczono wobec niego zakazu ubiegania się o zamówienie - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

• III.4.3.2) zaświadczenie właściwego organu sądowego lub administracyjnego miejsca zamieszkania albo zamieszkania osoby, której dokumenty dotyczą, w zakresie określonym w art. 24 ust. 1 pkt 4-8 ustawy - wystawione nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert - albo oświadczenie złożone przed notariuszem, właściwym organem sądowym, administracyjnym albo organem samorządu zawodowego lub gospodarczego odpowiednio miejsca zamieszkania osoby lub kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, jeżeli w miejscu zamieszkania osoby lub w kraju, w którym wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania, nie wydaje się takiego zaświadczenia

III.6) INNE DOKUMENTY

Inne dokumenty niewymienione w pkt III.4) albo w pkt III.5)

Inne formularze i dokumenty, które Wykonawca powinien dołączyć do oferty 1) Zamawiający wymaga, aby Wykonawca złożył swoją ofertę na formularzu oferty, stanowiącym załącznik nr 1 do SIWZ oraz dołączył wszystkie wymagane dokumenty określone w SIWZ. Brak wyszczególnionego we wzorze oferty załącznika nie zwalnia Wykonawcy z obowiązku jego dostarczenia. Formularz oferty powinien być wypełniony i podpisany przez osobę upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy. 2) W przypadku, gdy Wykonawca jest reprezentowany przez pełnomocnika, do oferty należy dołączyć, pełnomocnictwo określające zakres umocowania, podpisane przez osoby upoważnione do reprezentowania Wykonawcy w formie oryginału albo kopii poświadczonej przez Wykonawcę za zgodność z oryginałem. 3) W przypadku Wykonawców występujących wspólnie ustanawiają oni pełnomocnika do reprezentowania ich w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. Do oferty należy dołączyć pełnomocnictwo uprawniające do reprezentowania w postępowaniu o udzielenie zamówienia publicznego albo reprezentowania w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego. 4) Oświadczenia o spełnianiu przez Wykonawców warunków określonych w art. 22 ust. 1 Ustawy oraz braku podstaw do wykluczenia z postępowania w okolicznościach, o których mowa w art. 24 ust. 1 Ustawy - według wzoru określonego w załączniku nr 3. W przypadku Wykonawców występujących wspólnie oświadczenie o spełnianiu warunków określonych w art. 22 ust. 1 Ustawy (według wzoru określonego w Załączniku nr 3a) podpisuje pełnomocnik, o którym mowa w art. 23 ust. 2 Ustawy a oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia z postępowania w okolicznościach, o których mowa w art. 24 ust. 1 Ustawy podpisuje odrębnie każdy uczestnik Konsorcjum (według wzoru określonego w Załączniku nr 4 do Oferty). 7. Dokumenty i oświadczenia należy złożyć w formie oryginału lub kopii poświadczonej za zgodność z oryginałem przez Wykonawcę lub osobę upoważnioną do reprezentowania Wykonawcy. Dokumenty lub oświadczenia sporządzone w języku obcym muszą być złożone wraz z tłumaczeniem na język polski, poświadczonym przez Wykonawcę.

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

W przypadku dokupienia przez Zamawiającego nowych licencji systemu SAP opłata za serwis zostanie przeliczona według tych samych zasad i powiększy automatycznie miesięczną opłatę za świadczenie usługi. Zmiany, których konieczność wprowadzenia wynika z okoliczności, których nie można było przewidzieć w chwili zawarcia umowy, w szczególności: nastąpią zmiany organizacyjne Zamawiającego lub zmiana osób uprawnionych do kontaktów w ramach realizacji umowy.

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.pkn.pl

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Polski Komitet Normalizacyjny ul. Świętokrzyska 14B 00-050 Warszawa pok. 231.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
17.06.2011 godzina 10:00, miejsce: Polski Komitet Normalizacyjny ul. Świętokrzyska 14B 00-050 Warszawa Kancelaria Ogólna, pokój 109.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
nie