usługa wsparcia technicznego i rozwoju systemu SAP dla Miejskiego Centrum Usług Socjalnych we Wrocławiu, przy ul. Mącznej 3.

Opis przedmiotu przetargu: 1. Przedmiotem zamówienia jest usługa wsparcia technicznego i rozwoju systemu SAP dla Miejskiego Centrum Usług Socjalnych we Wrocławiu, przy ul. Mącznej 3. 2. Przedmiot zamówienia oznaczony jest kodem CPV 72227000-2 - Usługi doradcze w zakresie integracji oprogramowania, 72260000-5 - usługi w zakresie oprogramowania, 3. Usługi serwisowe będą świadczone w odniesieniu do Produktów SAP nabytych przez MCUS na podstawie Umowy Licencyjnej. Licencje te dotyczą: SAP HR (Zarządzanie Kapitałem Ludzkim - kadry i płace), SAP BASIS (Administrowanie Systemem), zwanego dalej Oprogramowaniem systemu SAP V.6.00. Listy płac (dotyczy rozwiązania: Zarządzanie Zasobami Ludzkimi SAP V.6.00 Human Resource) dla 1000 zapisów głównych, bazy danych - SAP MaxDB. Nabyte licencje, o których mowa powyżej zostały udzielone dla 11 użytkowników kategorii Użytkownik profesjonalny. 4. Wykonawca zapewni wsparcie eksploatacji systemu SAP istniejącego w MCUS na podstawie potrzeb i celów określonych przez Zamawiającego. Zamawiający zleci wykonawcy wsparcie eksploatacji systemu SAP w obszarach: SAP HR oraz SAP BASIS. Wsparcie systemu obejmuje wszelkie rozszerzenia systemu w obszarach wymienionych powyżej, utworzone za pomocą narzędzi ABAP i zainstalowane w systemie SAP Zamawiającego. Dostarczanie zmian oprogramowania opracowanych przez producenta systemu SAP V.6.00 dotyczących dostosowywania systemu do zmian prawnych oraz aktualizacji i rozbudowy funkcjonalności. 5. Wykonawca zapewni wsparcie aplikacyjne dla końcowych użytkowników systemu w formie puli minimum 25 godzin do wykorzystania kwartalnie polegającego w szczególności na: 1) rozwiązywaniu problemów związanych z błędną obsługą procesów biznesowych w obszarach HR oraz BASIS systemu SAP V.6.00 i błędami w danych podstawowych; 2) asyście przy wgrywaniu poprawek, łat, pakietów aplikacyjnych SAP V.6.00; 3) udzielaniu odpowiedzi na pytania dotyczące funkcjonalności systemu SAP V.6.00; 4) analizie problemów związanych z niepoprawną konfiguracją systemu SAP V.6.00 dotyczącą zarówno standardowych, jak i klienckich obiektów/rozwiązań; 5) wykonywaniu zmian w konfiguracji modułów HR; 6) wskazywaniu potrzeb szkoleniowych i rozwoju systemu na podstawie analizy zgłoszeń serwisowych oraz wsparcie pracowników Zamawiającego w konfiguracji i obsłudzę systemu SAP V.6.00; 7) Zamawiający zastrzega możliwość zwiększenia bądź zmniejszenia liczby zamawianych godzin serwisowych; 8) nie wykorzystane godziny serwisowe w ramach kwartału przenoszone są na kolejny kwartał, natomiast nie wykorzystane godziny serwisowe do dnia zakończenia umowy przepadają; 9) wykonywaniu wszelkich prac programistycznych, na które składać się mogą np. raporty, rozszerzenia obecnych funkcjonalności, nowe funkcjonalności, interfejsy do migracji danych z i do systemu SAP V.6.00; 10) wykonywanie na bieżąco dokumentacji systemu SAP wszelkich wprowadzonych zmian w systemie SAP w tym także instrukcji dla końcowych użytkowników i dostarczanie aktualnej dokumentacji Zamawiającemu; 11) wsparciu przy migracji systemu SAP V.6.00 do nowszych wersji; 12) wsparciu technicznym przy przenoszeniu systemu SAP V.6.00 do nowego środowiska serwerowego w razie wystąpienia takiej potrzeby; 13) Wykonawca będzie dokonywał raz w roku lub na żądanie, przeglądu funkcjonowania systemu SAP V.6.00 (tzw. Kontrola Utrzymania Jakości Systemu) pod kątem identyfikacji rzeczywistych i potencjalnych problemów (między innymi w zakresie obsługi systemu, danych transakcyjnych, danych podstawowych, planowanej migracji do wyższej wersji systemu, planowanej aktualizacji lub zmiany bazy danych). 6. Strony ustalają klasyfikację błędów według 4 priorytetów zgłoszeń. Priorytet zgłoszenia nadawany jest przez MCUS i przypisywany w systemie serwisowym wykonawcy. Wykonawca ma prawo - po uzgodnieniu z Zamawiajacym - do weryfikacji i zmiany priorytetu w przypadku, gdy nie są spełnione przyjęte dla niego kryteria w systemie serwisowym wykonawcy. Ustala się następujące czasy reakcji wykonawcy na zgłoszone zlecenia wsparcia przez Zamawiającego: Zgłaszany priorytet Opis stanu Czas reakcji * Czas usunięcia błędu ** Wysoki System nie pracuje, brak możliwości pracy z systemem dla wszystkich użytkowników Do 0,5 godziny Nieprzerwanie aż do usunięcia usterki Średni Znaczące przestoje w pracy systemu i/lub znaczne zakłócenie procesów biznesowych. Do 2 godzin Maksymalnie do 24 godzin Niski Zakłócenie procesów biznesowych i / lub niemożliwość pracy dla kilku użytkowników Do 8 godzin Maksymalnie do 2 dni roboczych Prace Planowe System działa stabilnie. Prace dotyczą rozwoju działającego systemu SAP. Do 24 godzin W terminie ustalonym pomiędzy stronami * Czas Reakcji - czas, jaki upływa pomiędzy zgłoszeniem awarii lub problemu przez Zamawiającego, a rozpoczęciem wykonywania procedury naprawczej przez wykonawcę; Czas reakcji liczony jest w godzinach pracy zgodnie z pkt. 7. ** Czas usunięcia błędu - nieprzekraczalny czas usunięcia awarii lub realizacji zlecenia (w zależności od rodzaju zgłoszenia) od momentu zgłoszenia problemu lub awarii przez zamawiającego do momentu usunięcia awarii lub odbioru zlecenia.