Organizacja i przeprowadzenie 16 szkoleń o charakterze zamkniętym dla 240 pracowników punktów obsługi interesantów w sądach z zakresu obsługi interesantów oraz asertywnej komunikacji wobec interesantów (tj. osób kierujących się do jednostek sądownictwa powszechnego). Projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Priorytet V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, zadanie 4 Rozwój sieci punktów obsługi interesantów.

Warszawa: Organizacja i przeprowadzenie 16 szkoleń o charakterze zamkniętym dla 240 pracowników punktów obsługi interesantów w sądach z zakresu obsługi interesantów oraz asertywnej komunikacji wobec interesantów (tj. osób kierujących się do jednostek sądownictwa powszechnego). Projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Priorytet V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, zadanie 4 Rozwój sieci punktów obsługi interesantów.


Numer ogłoszenia: 136246 - 2010; data zamieszczenia: 19.05.2010

OGŁOSZENIE O ZAMÓWIENIU - usługi

Zamieszczanie ogłoszenia:
obowiązkowe.

Ogłoszenie dotyczy:
zamówienia publicznego.

SEKCJA I: ZAMAWIAJĄCY

I. 1) NAZWA I ADRES:
Ministerstwo Sprawiedliwości , Al. Ujazdowskie 11, 00-950 Warszawa, woj. mazowieckie, tel. 022 521 27 73,5212888, 5212214, faks 022 6289785, 5212697.

• 
  Adres strony internetowej zamawiającego:
  www.ms.gov.pl

I. 2) RODZAJ ZAMAWIAJĄCEGO:
Administracja rządowa centralna.

SEKCJA II: PRZEDMIOT ZAMÓWIENIA

II.1) OKREŚLENIE PRZEDMIOTU ZAMÓWIENIA

II.1.1) Nazwa nadana zamówieniu przez zamawiającego:
Organizacja i przeprowadzenie 16 szkoleń o charakterze zamkniętym dla 240 pracowników punktów obsługi interesantów w sądach z zakresu obsługi interesantów oraz asertywnej komunikacji wobec interesantów (tj. osób kierujących się do jednostek sądownictwa powszechnego). Projekt Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości Priorytet V Dobre rządzenie Program Operacyjny Kapitał Ludzki 2007-2013, zadanie 4 Rozwój sieci punktów obsługi interesantów..

II.1.2) Rodzaj zamówienia:
usługi.

II.1.3) Określenie przedmiotu oraz wielkości lub zakresu zamówienia:
Wykonanie 16 szkoleń obejmuje zagadnienia dot. zakresu obsługi klienta: Moduł I Wprowadzenie do metody pracy w punktach obsługi interesanta: - 8 jednodniowych zajęć - w formie seminarium (1 dzień szkoleniowy to 6 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zajęcia prowadzone są dla dwóch grup 15 osobowych jednocześnie, czyli po 1 dniu zajęć dla każdej z 8 grup 30-osobowych. - Zakres tematyczny: znaczenie profesjonalnej obsługi dla funkcjonowania sądu, obsługa interesanta a kształtowanie wizerunku sądu, zasady skutecznej komunikacji, podstawowe zachowania interesantów, profesjonalna obsługa interesanta, specyfika interesanta wymiaru sprawiedliwości. Moduł II - Warsztaty specjalistyczne dla pracowników punktów obsługi interesantów - 16 warsztatów trzydniowych, po 1 warsztacie dla każdej z szesnastu grup 15-osobowych, (1 dzień szkoleniowy to 8 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zakres tematyczny: podstawowe zachowania interesantów, sposoby klasyfikacji interesantów, sposoby na rozpoznawanie oczekiwań interesanta, rozpoznanie zakresu i sposobu udzielania informacji różnym kategoriom interesantów (wg ich wykształcenia czy środowiska w którym żyją), określenie potrzeb interesanta na podstawie rozmowy, efektywne rozmowy z interesantami, którzy nie wiedzą czego chcą bądź mają trudności z wyrażeniem potrzeb, techniki obłaskawiania interesantów, sposoby argumentacji wykorzystywane w rozmowie z interesantem, jak respektować prawa interesanta i jednocześnie chronić informacje prawnie chronione, kim jest tzw. trudny interesant - jak można mu pomóc i tym samym odciążyć się od nadmiernego angażowania z nim w rozmowę, postępowanie z interesantem trudnym- asertywność, skargi i prośby - jak postępować z niezadowolonymi interesantami, poziomy zadowolenia interesantów, skuteczna komunikacja, emocje rozmówcy i ich wpływ na wypowiedzi, ważne elementy wypowiedzi, sposób budowy dobrego kontaktu z interesantem za pomocą umiejętnie zastosowanych zwrotów językowych, rozmowy telefoniczne - wpływ na kształtowanie wizerunku sądu, prowadzenie służbowych rozmów telefonicznych, sposób pracy w punktach obsługi interesantów, wykorzystanie nowoczesnych technik ułatwiających załatwienie spraw, efektywne zarządzanie czasem, sposoby radzenia sobie ze stresem oraz z monotonią związaną z pracą, gry symulacyjne. Moduł III - Podsumowanie przeprowadzonych szkoleń. - 8 jednodniowych szkoleń - w formie seminarium, (1 dzień szkoleniowy to 6 godzin dydaktycznych; 1 godzina dydaktyczna to 45 minut) - zajęcia prowadzone są dla dwóch grup 15 osobowych jednocześnie, czyli po 1 dniu zajęć dla każdej z 8 grup 30-osobowych. - zakres tematyczny: pracownik punktu obsługi interesantów jako pierwszy kontakt obywatela z sądem - wpływ na wizerunek sądu; pytania i odpowiedzi dotyczące zagadnień zaprezentowanych podczas zajęć warsztatowych; planowanie wdrażania nowych rozwiązań organizacyjnych w pracy punktów obsługi interesantów; zebranie wniosków ze szkolenia..

II.1.4) Czy przewiduje się udzielenie zamówień uzupełniających:
nie.

II.1.5) Wspólny Słownik Zamówień (CPV):
80.21.10.00-9, 55.10.00.00-1, 60.14.00.00-1, 79.52.10.00-2, 30.19.95.00-5, 30.23.42.00-0.

II.1.6) Czy dopuszcza się złożenie oferty częściowej:
nie.

II.1.7) Czy dopuszcza się złożenie oferty wariantowej:
nie.

II.2) CZAS TRWANIA ZAMÓWIENIA LUB TERMIN WYKONANIA:
Okres w miesiącach: 4.

SEKCJA III: INFORMACJE O CHARAKTERZE PRAWNYM, EKONOMICZNYM, FINANSOWYM I TECHNICZNYM

III.1) WADIUM

Informacja na temat wadium:
1. Zamawiający żąda od wykonawców wniesienia wadium. 2. Oferta musi być zabezpieczona wadium w wysokości: 7.000,00 zł (słownie: siedem tysięcy złotych). 3. Wadium należy wnieść przed upływem terminu składania ofert. 4. Wadium może być wnoszone w jednej lub kilku następujących formach: 4.1. pieniądzu, 4.2. poręczeniach bankowych lub poręczeniach spółdzielczej kasy oszczędnościowo-kredytowej, z tym że poręczenie kasy jest zawsze poręczeniem pieniężnym, 4.3. gwarancjach bankowych, 4.4. gwarancjach ubezpieczeniowych, 4.5. poręczeniach udzielanych przez podmioty, o których mowa w art. 6b ust. 5 pkt 2 ustawy z dnia 9 listopada 2000 r. o utworzeniu Polskiej Agencji Rowoju Przedsiębiorczości (Dz. U. z 2007 r. Nr 42, poz. 275). 4.6. Wadium wnoszone w pieniądzu należy wpłacać przelewem na następujący rachunek bankowy Zamawiającego (konto Ministerstwa Sprawiedliwości): Kredyt Bank SA IV O/Warszawa Nr 70 1500 1777 1217 7004 1919 0000 z zalecanym dopiskiem: wadium dot. BDG-II-3820-10/10 5. Zgodnie z umową rachunku bankowego środki pieniężne - wadia zgromadzone-przechowywane na rachunku Ministerstwa Sprawiedliwości są nieoprocentowane. 6. Gwarancje lub poręczenia muszą być złożone w siedzibie Ministerstwa Sprawiedliwości, w tym np. w kasie lub w sekretariacie Biura Dyrektora Generalnego pok. nr 407. Zamawiający zaleca składanie gwarancji lub poręczeń w formie oryginału. Zamawiający wymaga złożenia oryginału gwarancji lub oryginału poręczenia w zakresie wniesienia wadium tylko w przypadku, gdy do skuteczności obowiązywania - zatrzymania przez zamawiającego wadium jest niezbędna forma oryginału. W innym przypadku wystarczającym jest kopia dokumentu poświadczona (potwierdzona) za zgodność z oryginałem przez osobę/osoby uprawnioną/uprawnione do reprezentowania wykonawcy. 7. Zamawiający zatrzymuje wadium wykonawcy, w przypadkach przewidzianych w art. 46 ust. 4a oraz art. 46 ust. 5 ustawy (odpowiednio). 8. Wadium wniesione w formie gwarancji lub poręczeń musi zawierać w swojej treści zobowiązanie Gwaranta lub Poręczyciela do wypłaty sumy wadium na żądanie (wystąpienie, wniosek) zamawiającego w przypadkach określonych w art. 46 ust. 4a i art. 46 ust. 5 ustawy poprzez określenie przypadków zatrzymania wadium lub poprzez wskazanie co najmniej przepisów, tj. art. 46 ust. 4a oraz art. 46 ust. 5 ustawy, lub poprzez wskazanie co najmniej ustawy z dnia 29 stycznia 2004 r. - Prawo zamówień publicznych (Dz. U. z 2007 r. Nr 223, poz. 1655 ze zm.). 9. W przypadku wadium wniesionego w formie gwarancji lub poręczeń i sporządzonego w języku obcym, zamawiający żąda, by do oferty lub w miejsce wskazane w pkt 6 niniejszego rozdziału, zostało złożone jego tłumaczenie na język polski, poświadczone przez osobę/osoby uprawnioną/uprawnione do reprezentowania Wykonawcy (oryginał tłumaczenia lub jego kopia poświadczona za zgodność z oryginałem przez osobę/osoby uprawnioną/uprawnione do reprezentowania wykonawcy). 10. Zaleca się, aby wykonawca podał w ofercie formę w jakiej wniesione zostało wadium oraz datę wniesienia wadium lub złożył wraz z ofertą dowód wniesienia wadium, np. w formie kopii wniesionej gwarancji, poręczenia lub polecenia przelewu (podanie tych informacji jest pożądane, ale nie jest to warunek konieczny). 11. Wykonawca, który nie wniesie wymaganego wadium, zostanie zgodnie z art. 24 ust. 2 pkt 2 ustawy wykluczony z postępowania o udzielenie zamówienia publicznego, a jego oferta, zgodnie z art. 89 ust. 1 pkt 5 ustawy, zostanie odrzucona.

III.2) ZALICZKI

• 
  Czy przewiduje się udzielenie zaliczek na poczet wykonania zamówienia:
  nie

III.3) WARUNKI UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ OPIS SPOSOBU DOKONYWANIA OCENY SPEŁNIANIA TYCH WARUNKÓW

• 
  III. 3.1) Uprawnienia do wykonywania określonej działalności lub czynności, jeżeli przepisy prawa nakładają obowiązek ich posiadania
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie. Zamawiający oceni, czy wykonawca spełnia warunek na podstawie złożonego wraz z ofertą oświadczenia. Ocena spełniania tego warunku zostanie dokonana na zasadzie wykonawca spełnia warunek albo wykonawca nie spełnia warunku.

• 
  III.3.2) Wiedza i doświadczenie
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie. Zamawiający oceni, czy wykonawca spełnia warunek na podstawie złożonego wraz z ofertą oświadczenia. Ocena spełniania tego warunku zostanie dokonana na zasadzie wykonawca spełnia warunek albo wykonawca nie spełnia warunku.

• 
  III.3.3) Potencjał techniczny
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie. Zamawiający oceni, czy wykonawca spełnia warunek na podstawie złożonego wraz z ofertą oświadczenia. Ocena spełniania tego warunku zostanie dokonana na zasadzie wykonawca spełnia warunek albo wykonawca nie spełnia warunku.

• 
  III.3.4) Osoby zdolne do wykonania zamówienia
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający uzna za spełniony warunek dysponowania odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia w przypadku gdy wykonawca wykaże, że dysponuje co najmniej trzema różnymi osobami zdolnymi do wykonania zamówienia, w tym: 1. Co najmniej jedną osobą, która będzie wykonywać przedmiot zamówienia jako wykładowca, która: 1.1. posiada co najmniej wykształcenie wyższe magisterskie w zakresie psychologii, socjologii lub pedagogiki lub równoważne ustalane na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. Nr 164, poz. 1365 z późn. zm.); 1.2. posiada doświadczenie zawodowe w zakresie przeprowadzenia szkoleń w ilości co najmniej 40 godzin dydaktycznych (przez jedną godzinę dydaktyczną zamawiający rozumie 45 minut) z zakresu kontaktów interpersonalnych z interesantem/obsługi klienta, przeprowadzonych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia; 2. Co najmniej jedną osobą, która będzie wykonywać przedmiot zamówienia jako wykładowca, która: 2.1. posiada co najmniej wykształcenie wyższe magisterskie 4w zakresie psychologii, socjologii lub pedagogiki lub równoważne ustalane na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. Nr 164, poz. 1365 z późn. zm.); 2.2. posiada doświadczenie zawodowe w zakresie przeprowadzenia szkoleń w ilości co najmniej 25 godzin dydaktycznych (przez jedną godzinę dydaktyczną zamawiający rozumie 45 minut) z zakresu kontaktów interpersonalnych z interesantem/obsługi klienta, przeprowadzonych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia; 3. Co najmniej jedną osobą, która będzie wykonywać przedmiot zamówienia jako wykładowca, która: 3.1. posiada co najmniej wykształcenie wyższe magisterskie w zakresie psychologii, socjologii lub pedagogiki lub równoważne ustalane na podstawie przepisów ustawy z dnia 27 lipca 2005 r. Prawo o szkolnictwie wyższym (Dz. U. Nr 164, poz. 1365 z późn. zm.); 3.2. posiada doświadczenie zawodowe w zakresie przeprowadzenia szkoleń w ilości co najmniej 25 godzin dydaktycznych (przez jedną godzinę dydaktyczną zamawiający rozumie 45 minut) z zakresu kontaktów interpersonalnych z interesantem/obsługi klienta, przeprowadzonych w okresie ostatnich trzech lat przed dniem wszczęcia postępowania o udzielenie zamówienia; 3.3. jest autorem lub współautorem co najmniej 2 (dwóch): 3.3.1. publikacji naukowych źródłowych, przeglądowych, bądź polemicznych w formie książkowej lub w formie artykułu w czasopiśmie naukowym, lub 3.3.2. materiałów szkoleniowych, dotyczących zagadnień z zakresu kontaktów interpersonalnych/obsługi klienta. Zamawiający oceni, czy wykonawca spełnia warunek na podstawie złożonego wraz z ofertą wykazu osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia. Ocena spełniania tego warunku zostanie dokonana na zasadzie wykonawca spełnia warunek albo wykonawca nie spełnia warunku.

• 
  III.3.5) Sytuacja ekonomiczna i finansowa
  

  
  Opis sposobu dokonywania oceny spełniania tego warunku
  

  • Zamawiający nie wyznacza szczegółowego warunku w tym zakresie. Zamawiający oceni, czy wykonawca spełnia warunek na podstawie złożonego wraz z ofertą oświadczenia. Ocena spełniania tego warunku zostanie dokonana na zasadzie wykonawca spełnia warunek albo wykonawca nie spełnia warunku.

III.4) INFORMACJA O OŚWIADCZENIACH LUB DOKUMENTACH, JAKIE MAJĄ DOSTARCZYĆ WYKONAWCY W CELU POTWIERDZENIA SPEŁNIANIA WARUNKÓW UDZIAŁU W POSTĘPOWANIU ORAZ NIEPODLEGANIA WYKLUCZENIU NA PODSTAWIE ART. 24 UST. 1 USTAWY

• 
  III.4.1) W zakresie wykazania spełniania przez wykonawcę warunków, o których mowa w art. 22 ust. 1 ustawy, oprócz oświadczenia o spełnieniu warunków udziału w postępowaniu, należy przedłożyć:
  

  • wykaz osób, które będą uczestniczyć w wykonywaniu zamówienia, w szczególności odpowiedzialnych za świadczenie usług, kontrolę jakości lub kierowanie robotami budowlanymi, wraz z informacjami na temat ich kwalifikacji zawodowych, doświadczenia i wykształcenia niezbędnych dla wykonania zamówienia, a także zakresu wykonywanych przez nie czynności, oraz informacją o podstawie do dysponowania tymi osobami

• 
  III.4.2) W zakresie potwierdzenia niepodlegania wykluczeniu na podstawie art. 24 ust. 1 ustawy, należy przedłożyć:
  

  • oświadczenie o braku podstaw do wykluczenia
  • aktualny odpis z właściwego rejestru, jeżeli odrębne przepisy wymagają wpisu do rejestru, w celu wykazania braku podstaw do wykluczenia w oparciu o art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy, wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert, a w stosunku do osób fizycznych oświadczenie w zakresie art. 24 ust. 1 pkt 2 ustawy

• III.4.3) Dokumenty podmiotów zagranicznych

  Jeżeli wykonawca ma siedzibę lub miejsce zamieszkania poza terytorium Rzeczypospolitej Polskiej, przedkłada:

  III.4.3.1) dokument wystawiony w kraju, w którym ma siedzibę lub miejsce zamieszkania potwierdzający, że:

  • nie otwarto jego likwidacji ani nie ogłoszono upadłości - wystawiony nie wcześniej niż 6 miesięcy przed upływem terminu składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu o udzielenie zamówienia albo składania ofert

III.7) Czy ogranicza się możliwość ubiegania się o zamówienie publiczne tylko dla wykonawców, u których ponad 50 % pracowników stanowią osoby niepełnosprawne:
nie

SEKCJA IV: PROCEDURA

IV.1) TRYB UDZIELENIA ZAMÓWIENIA

IV.1.1) Tryb udzielenia zamówienia:
przetarg nieograniczony.

IV.2) KRYTERIA OCENY OFERT

IV.2.1) Kryteria oceny ofert:
najniższa cena.

IV.2.2) Czy przeprowadzona będzie aukcja elektroniczna:
nie.

IV.3) ZMIANA UMOWY

Czy przewiduje się istotne zmiany postanowień zawartej umowy w stosunku do treści oferty, na podstawie której dokonano wyboru wykonawcy:
tak

Dopuszczalne zmiany postanowień umowy oraz określenie warunków zmian

Zamawiający dopuszcza zmiany treści Umowy w zakresie zmian terminów realizacji harmonogramu szkolenia, o którym mowa w § 3 ust. 1 Umowy oraz terminu wykonania Umowy, określonego w § 9 ust. 1 Umowy wyłącznie: a) z przyczyn leżących po stronie Zamawiającego, potwierdzonych pisemną informacją przekazaną Wykonawcy - wówczas zarówno termin realizacji, jak i termin wykonania Umowy, określony w § 9 ust. 1 Umowy ulegnie odpowiedniemu przesunięciu; b) z przyczyn leżących po stronie Wykonawcy, na podstawie pisemnej zgody Zamawiającego - wyłącznie w zakresie zmiany terminów realizacji harmonogramu szkolenia, określonego w § 3 ust. 1 Umowy (termin wykonania Umowy określony w § 9 ust. 1 Umowy nie ulega przesunięciu).

IV.4) INFORMACJE ADMINISTRACYJNE

IV.4.1)
 
Adres strony internetowej, na której jest dostępna specyfikacja istotnych warunków zamówienia:
www.ms.gov.pl

Specyfikację istotnych warunków zamówienia można uzyskać pod adresem:
Ministerstwo Sprawiedliwości, Al. Ujazdowskie 11, 00-950 Warszawa.

IV.4.4) Termin składania wniosków o dopuszczenie do udziału w postępowaniu lub ofert:
01.06.2010 godzina 12:00, miejsce: Ministerstwo Sprawiedliwości, Al. Ujazdowskie 11, 00-950 Warszawa, Biuro Podawcze.

IV.4.5) Termin związania ofertą:
okres w dniach: 30 (od ostatecznego terminu składania ofert).

IV.4.16) Informacje dodatkowe, w tym dotyczące finansowania projektu/programu ze środków Unii Europejskiej:
Szkolenie jest realizowane w ramach projektu pt. Ułatwianie dostępu do wymiaru sprawiedliwości, dofinansowanego ze środków Europejskiego Funduszu Społecznego w ramach Priorytetu V Dobre rządzenie Programu Operacyjnego Kapitał Ludzki 2007 - 2013..

IV.4.17) Czy przewiduje się unieważnienie postępowania o udzielenie zamówienia, w przypadku nieprzyznania środków pochodzących z budżetu Unii Europejskiej oraz niepodlegających zwrotowi środków z pomocy udzielonej przez państwa członkowskie Europejskiego Porozumienia o Wolnym Handlu (EFTA), które miały być przeznaczone na sfinansowanie całości lub części zamówienia:
tak