Świadczenie usługi obsługi infolinii o zadanych parametrach jakościowych wraz z funkcjonalnością rejestracji zgłoszeń.

PKP intercity Spółka Akcyjna
Al. Jerozolimskie 142A
Warszawa
02-305
Polska
Osoba do kontaktów: Barbara Polańska
Tel.: +48 505554753
E-mail: barbara.polanska@intercity.pl
Faks: +48 505554753
Kod NUTS: PL

Adresy internetowe:

Główny adres: www.intercity.pl

Adres profilu nabywcy: www.intercity.pl

Dostęp do dokumentów zamówienia jest ograniczony. Więcej informacji można uzyskać pod adresem: www.intercity.pl

Więcej informacji można uzyskać pod adresem podanym powyżej

Oferty lub wnioski o dopuszczenie do udziału w postępowaniu należy przesyłać na adres podany powyżej

Usługi kolejowe

Świadczenie usługi obsługi infolinii o zadanych parametrach jakościowych wraz z funkcjonalnością rejestracji zgłoszeń.

Numer referencyjny: 21/12/IT/2016

Usługi

1. Przedmiotem zamówienia jest świadczenie usługi obsługi infolinii o zadanych parametrach jakościowych wraz z funkcjonalnością rejestracji zgłoszeń dalej „Usługa”.

2. Szczegółowy opis przedmiotu zamówienia zawarty został w załączniku nr 1 do SIWZ.

To zamówienie podzielone jest na części: nie

Kod NUTS: PL

Usługa ma polegać na:

— zapewnieniu odpowiednich zasobów oraz niezbędnych narzędzi do prowadzenia Infolinii,

— obsłudze połączeń głosowych przez konsultantów Infolinii: ok. 100 000 połączeń przychodzących miesięcznie (średnia z ostatnich 3 lat wynosi ok. 85 000 miesięcznie) oraz połączeń wychodzących w ilości ok. 5 000 miesięcznie,

— obsługa wiadomości elektronicznych ok. 8 000 miesięcznie (średnia z ostatnich 2 lat wynosi ok. 6 000 przychodzących wiadomości elektronicznych miesięcznie),

— udostępnieniu Systemu oraz rejestrowaniu w nim Zgłoszeń,

— zapewnieniu odpowiedniej infrastruktury do szkoleń Konsultantów,

— przeprowadzeniu szkoleń Konsultantów,

— zapewnieniu dostępnych przez cały okres trwania Umowy/świadczenia Usługi numerów podkładowych w ilości nie mniejszej niż 10 (dziesięć), dedykowanych wyłącznie dla Zamawiającego (nieupublicznionych w jakichkolwiek spisach numerów publicznie dostępnych), z zakresu numeracji krajowej (PL), przy czym numery te nie będą numerami specjalnymi (dodatkowo płatnymi). Na życzenie zamawiającego każdy wskazany z w/w numerów Wykonawca będzie zobowiązany obsługiwać z bezwzględnym priorytetem odbioru,

— raportowaniu poziomu świadczenia Usługi.

Kryteria określone poniżej

Kryterium jakości - Nazwa: Skrócenie terminu wdrożenia systemu rejestracji zgłoszeń / Waga: 20

Cena - Waga: 80

Okres w miesiącach: 12

Niniejsze zamówienie podlega wznowieniu: nie

Dopuszcza się składanie ofert wariantowych: nie

Opcje: tak

Opis opcji:

1. Zamawiający na podstawie art. 34 ust. 5 ustawy Pzp przewiduje zastosowanie prawa opcji, które będzie polegało na przedłużeniu Usługi maksymalnie o kolejne sześć miesięcy. Opcjonalny zakres będzie realizowany wyłącznie po uprzednim otrzymaniu przez Wykonawcę odrębnego pisemnego powiadomienia

o decyzji skorzystania z prawa opcji z określeniem zakresu, w jakim Zamawiający będzie z prawa opcji korzystał. Zamawiający nie ma obowiązku korzystać z prawa opcji.

2. Sposób korzystania przez Zamawiającego z prawa opcji został opisany we wzorze umowy stanowiącym załącznik nr 3 do SIWZ.

3. Zamawiający ma prawo nie skorzystać z prawa opcji, w części lub w całości. Złożenie przez Zamawiającego oświadczenia o skorzystaniu z prawa opcji powoduje obowiązek świadczenia Usługi po stronie Wykonawcy, z którego Wykonawca może się zwolnić wyłącznie za uprzednią pisemną zgodą Zamawiającego.

W przypadku nie skorzystania przez Zamawiającego z prawa opcji, Wykonawcy nie przysługują żadne roszczenia o realizację usług.

Zamówienie dotyczy projektu/programu finansowanego ze środków Unii Europejskiej: nie

Wykaz i krótki opis warunków:

1. O udzielenie zamówienia może ubiegać się Wykonawca, który:

1.1.spełnia warunki udziału w postępowaniu, o których mowa w art. 22 ust. 1b ustawy Pzp, tj.:

1.1.1 posiada kompetencje lub uprawnienia do prowadzenia określonej działalności zawodowej, o ile wynika to z odrębnych przepisów:

Zamawiający nie precyzuje w tym zakresie żadnych wymagań, których spełnienie Wykonawca zobowiązany jest wykazać w sposób szczególny.

1.1.2 znajduje się w sytuacji ekonomicznej i finansowej umożliwiającej wykonanie zamówienia:

Zamawiający nie precyzuje w tym zakresie żadnych wymagań, których spełnienie Wykonawca zobowiązany jest wykazać w sposób szczególny.

1.1.3 posiada zdolność techniczną i zawodową – zgodnie z warunkami określonymi w sekcji III. 1.3 Ogłoszenia.

2. O udzielenie zamówienia może ubiegać się wykonawca, który wykaże brak podstaw do wykluczenia z postępowania o udzielenie zamówienia w okolicznościach, o których mowa w art. 24 ust. 1 pkt 12) – 23) oraz art. 24 ust. 5 pkt. 1) i 8) ustawy Pzp. Więcej informacji o podstawach wykluczenia zawarto w rozdziale VIII SIWZ.

3. Wykaz oświadczeń i dokumentów, które każdy wykonawca zobowiązany jest złożyć wraz z ofertą.

3.1. Aktualne na dzień składania ofert oświadczenie stanowiące wstępne potwierdzenie, że Wykonawca:

1) nie podlega wykluczeniu;

2) spełnia warunki udziału w postępowaniu.

Ww. oświadczenie Wykonawca zobowiązany jest złożyć w formie jednolitego europejskiego dokumentu zamówienia sporządzonego zgodnie z wzorem standardowego formularza określonego w rozporządzeniu wykonawczym Komisji Europejskiej wydanym na podstawie art. 59 ust. 2 dyrektywy 2014/24/UE w zw. z art. 80 ust. 3 dyrektywy 2014/25/UE, zwanego dalej „JEDZ”. W przypadku wspólnego ubiegania się o zamówienie przez wykonawców, JEDZ składa każdy z wykonawców wspólnie ubiegających się o zamówienie. Wykonawca, który powołuje się na zasoby innych podmiotów w celu wykazania braku istnienia wobec nich podstaw do wykluczenia oraz spełniania, w zakresie w jakim powołuje się na zasoby, warunków udziału w postępowaniu składa także JEDZ dotyczące tych podmiotów trzecich (każdego z nich). Szczegółowe instrukcje dotyczące sposobu wypełnienia JEDZ zawarto w rozdziale IX siwz

4. Oświadczenia, które wykonawca zobowiązany jest złożyć po otwarciu ofert bez odrębnego wezwania Zamawiającego wskazano w SIWZ.

5. Dokumenty, które wykonawca zobowiązany jest złożyć po otwarciu ofert na żądanie Zamawiającego w trybie art. 26 ust.1 ustawy Pzp lub art. 26 ust. 2f ustawy Pzp wskazano w SIWZ.

6. Dokumenty, które Wykonawca zobowiązany jest złożyć w celu definitywnego potwierdzenia spełniania warunków udziału w postępowaniu i braku podstaw wykluczenia z postępowania na żądanie Zamawiającego w trybie art. 26 ust. 1 ustawy Pzp lub art. 26 ust. 2f ustawy Pzp wskazano w Rozdziale IX SIWZ.

Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

Zamawiający nie precyzuje w tym zakresie żadnych wymagań, których spełnienie Wykonawca zobowiązany jest wykazać w sposób szczególny.

Wykaz i krótki opis kryteriów kwalifikacji:

Zamawiający uzna, że Wykonawca spełnia warunek jeżeli wykaże, że:

1. w ciągu ostatnich 3 lat przed upływem terminu składania ofert, a jeżeli okres prowadzonej działalności jest krótszy – w tym okresie, należycie wykonał:

1) 2 usługi (umowy) polegające na prowadzeniu Infolinii dla ruchu przychodzącego w ilości minimum 50 000 (pięćdziesiąt tysięcy) obsłużonych przez konsultanta połączeń miesięcznie z zastrzeżeniem, że wolumen ruchu wyżej wymienionych połączeń utrzymywał się przez minimum ciągłe 12 miesięcy;

2) co najmniej jedną usługę (umowę) polegającą na prowadzeniu Infolinii dla ruchu przychodzącego, na której utrzymywał się ruch przychodzący na poziomie minimum 75 000 (siedemdziesiąt pięć tysięcy) obsłużonych przez konsultanta połączeń miesięcznie przez minimum ciągłe 3 miesiące.

Uwaga! Zamawiający dopuszcza spełnienie ww. wymogów w jednej usłudze (umowie).

2. Dysponuje odpowiednim potencjałem technicznym oraz osobami zdolnymi do wykonania zamówienia – dysponuje co najmniej:

1) Jedną osobą na stanowisku lidera (kierownika) projektu – posiadającą minimum 3 – letnie doświadczenie w zakresie zarządzania projektami IT/ICT,

2) Jedną osobą na stanowisku Inżyniera Kontraktu posiadającą minimum 2 – letnie doświadczenie przy nadzorowaniu realizacji usługi uruchomienia infolinii oraz systemów rejestracji zgłoszeń oraz doświadczenie w zarządzaniu jakością usług (SLA),

3) Jedną osobą na stanowisku Inżynier Systemu, posiadającą minimum 2 – letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami Call Center wraz z systemami szczegółowego raportowanie oraz systemami nagrywania rozmów,

4) Jedną osobą na stanowisku Inżynier Systemu, posiadającą minimum 2 – letnie doświadczenie we wdrażaniu i administrowaniu systemami rejestracji zgłoszeń.

Zamawiający nie dopuszcza możliwości pełnienia więcej niż jednej funkcji z opisanych ppkt 1 – 4 przez jedną osobę.

W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunku udziału w postępowaniu dotyczącego zdolności technicznej i zawodowej określonego w Sekcji III.1.3) pkt 1 ppkt 1) i 2) oraz pkt 2 ppkt 1) – 4) Zamawiający żąda złożenia oświadczenia w JEDZ, w Części IV Sekcja α;

Minimalny poziom ewentualnie wymaganych standardów:

1. Dokumenty, które Wykonawca zobowiązany jest złożyć na żądanie Zamawiającego w trybie art. 26 ust. 1 ustawy Pzp lub art. 26 ust. 2f ustawy Pzp:

1.1 W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunku udziału w postępowaniu dotyczącego zdolności technicznej i zawodowej określonego w Sekcji III.1.3) pkt. 1 ppkt 1) i 2) Zamawiający żąda wykazu usług wykonanych, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych również wykonywanych, w okresie ostatnich 3 lat przed upływem terminu składnia ofert, a jeżeli okres prowadzenia działalności jest krótszy – w tym okresie, wraz z podaniem ich wartości, przedmiotu, dat wykonania, i podmiotów na rzecz których zostały wykonane w – zakresie wymaganym przez Zamawiającego w Sekcji III.1.3) pkt 1 ppkt 1) i 2) wraz z dowodami określającymi czy usługi zostały wykonane lub są wykonywane należycie, przy czym dowodami, o których mowa, są referencje bądź inne dokumenty wystawione przez podmiot, na rzecz którego usługi były wykonywane, a w przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych są wykonywane,

a jeżeli z uzasadnionej przyczyny o obiektywnym charakterze Wykonawca nie jest w stanie uzyskać tych dokumentów – oświadczenie Wykonawcy. W przypadku świadczeń okresowych lub ciągłych nadal wykonywanych referencje lub inne dokumenty potwierdzające ich należyte wykonywanie powinny być wydane nie wcześniej niż 3 miesiące przed upływem terminu składania ofert.

UWAGA – Wykonawca, który wskaże usługi wykonane/wykonywanie na rzecz Zamawiającego również zobowiązany jest złożyć dowody, o których mowa powyżej.

1.2. W celu potwierdzenia spełniania przez Wykonawcę warunku udziału w postępowaniu dotyczącego zdolności technicznej i zawodowej określonego w Sekcji III.1.3) pkt 2. Zamawiający żąda wykazu osób zdolnych do wykonania zamówienia zgodnego z wymaganiami Zamawiającego określonymi w Sekcji III.1.3) pkt 2 ppkt 1) – 4).

1. Wykonawca obowiązany jest do wniesienia wadium w kwocie 229 000 PLN (słownie złotych: dwieście dwadzieścia dziewięć tysięcy 00/100).

2. Wadium musi być wniesione przed upływem terminu składania ofert w jednej lub w kilku z form określonych w art. 45 ust. 6 ustawy Pzp, w zależności od wyboru wykonawcy.

3. Wykonawca najpóźniej wraz z podpisaniem umowy zobowiązany będzie do wniesienia zabezpieczenia należytego wykonania umowy w wysokości 10 % całkowitej ceny brutto oferty.

1. Faktury będą wystawiane nie wcześniej, niż ostatniego dnia miesiąca i nie później niż w terminie 14 dni od ostatniego dnia danego miesiąca, w którym świadczone były Usługi.

2. Zamawiający będzie regulował należności przelewami na rachunek bankowy, podany przez Wykonawcę w treści wystawionej faktury, w terminie 30 dni od dnia otrzymania prawidłowo wystawionej faktury.

Wykonawcy mogą wspólnie ubiegać się o zamówienie zgodnie z art. 23 ustawy Pzp. Wykonawcy wspólnie ubiegający się o udzielenie zamówienia muszą złożyć pełnomocnictwo do reprezentowania wykonawców w postępowaniu i zawarcia umowy w sprawie zamówienia publicznego.

Wykonawcy, którzy wspólnie uzyskają zamówienie, nie mają obowiązku przyjęcia żadnej szczególnej formy prawnej, jednakże zobowiązani będą dostarczyć Zamawiającemu przed podpisaniem umowy umowę regulującą współpracę podmiotów składających wspólną ofertę.

Szczegółowe warunki realizacji przedmiotu zamówienia określa wzór umowy stanowiący załącznik numer 3 do siwz.

Procedura otwarta

Zamówienie jest objęte Porozumieniem w sprawie zamówień rządowych: tak

Data: 01/03/2017

Czas lokalny: 10:00

Polski

Oferta musi zachować ważność do: 29/04/2017

Data: 01/03/2017

Czas lokalny: 10:30

Miejsce:

Oferty zostaną otwarte w Warszawie przy Al. Jerozolimskich 142A, VI piętro, sala konferencyjna Biura Zakupów.

Bezpośrednio przed otwarciem ofert Zamawiający poda kwotę, jaką zamierza przeznaczyć na sfinansowanie zamówienia.

Jest to zamówienie o charakterze powtarzającym się: nie

Informacja dla wykonawców polegających na zasobach innych podmiotów, na zasadach określonych w art. 22a ustawy Pzp:

1. Wykonawca może w celu potwierdzenia spełniania warunków udziału

w postępowaniu, w stosownych sytuacjach w odniesieniu do Zamówienia, lub jego części, polegać na zdolnościach technicznych lub zawodowych lub sytuacji finansowej lub ekonomicznej innych podmiotów, niezależnie od charakteru prawnego łączących go z nim stosunków prawnych. Wykonawca, który polega na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów, musi udowodnić Zamawiającemu, że realizując Zamówienie, będzie dysponował niezbędnymi zasobami tych podmiotów, w szczególności przedstawiając zobowiązanie tych podmiotów do oddania mu do dyspozycji niezbędnych zasobów na potrzeby realizacji Zamówienia. Wzór zobowiązania podmiotu do oddania do dyspozycji Wykonawcy niezbędnych zasobów na potrzeby realizacji zamówienia stanowi załącznik nr 7 do SIWZ.

2. W odniesieniu do warunków dotyczących wykształcenia, kwalifikacji zawodowych lub doświadczenia, Wykonawcy mogą polegać na zdolnościach innych podmiotów, jeśli podmioty te zrealizują roboty budowlane / usługi, do realizacji których te zdolności są wymagane.

3. W celu oceny, czy Wykonawca polegając na zdolnościach lub sytuacji innych podmiotów na zasadach określonych w art. 22a ustawy Pzp, będzie dysponował niezbędnymi zasobami

w stopniu umożliwiającym należyte wykonanie Zamówienia oraz oceny, czy stosunek łączący Wykonawcę z tymi podmiotami gwarantuje rzeczywisty dostęp do ich zasobów, Zamawiający może żądać dokumentów, które określają w szczególności:

1) zakres dostępnych Wykonawcy zasobów innego podmiotu;

2.) sposób wykorzystania zasobów innego podmiotu, przez Wykonawcę, przy wykonywaniu Zamówienia;

3) zakres i okres udziału innego podmiotu przy wykonywaniu Zamówienia;

4) czy podmiot, na zdolnościach którego Wykonawca polega w odniesieniu do warunków udziału w postępowaniu dotyczących wykształcenia, kwalifikacji zawodowych lub doświadczenia, zrealizuje roboty budowlane lub usługi, których wskazane zdolności dotyczą.

4. Zamawiający ocenia, czy udostępniane Wykonawcy przez inne podmioty zdolności techniczne lub zawodowe lub ich sytuacja finansowa lub ekonomiczna, pozwalają na wykazanie przez Wykonawcę spełniania warunków udziału w postępowaniu oraz bada, czy nie zachodzą wobec tego podmiotu podstawy wykluczenia, o których mowa w art. 24 ust. 1 pkt 13 – 22 ustawy Pzp i art. 24 ust. 5 pkt 1 i 8 ustawy Pzp.

5. Wykonawca, który polega na sytuacji finansowej lub ekonomicznej innych podmiotów, odpowiada solidarnie z podmiotem, który zobowiązał się do udostępnienia zasobów, za szkodę poniesioną przez Zamawiającego powstałą wskutek nieudostępnienia tych zasobów, chyba że za nieudostępnienie zasobów nie ponosi winy.

6.Wykaz oświadczeń i dokumentów jakie należy złożyć wraz z ofertą oraz na odrębne wezwanie Zamawiającego zawarto w rozdziale IX SIWZ.

Krajowa Izba Odwoławcza
Postępu 17a
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:www.uzp.gov.pl

Dokładne informacje na temat terminów składania odwołań:

1. Środki ochrony prawnej przysługują Wykonawcy, a także innemu podmiotowi, jeżeli ma lub miał interes w uzyskaniu danego zamówienia oraz poniósł lub może ponieść szkodę w wyniku naruszenia przez Zamawiającego przepisów ustawy Pzp.

2. Środki ochrony prawnej wobec ogłoszenia o zamówieniu oraz SIWZ przysługują również organizacjom zrzeszającym Wykonawców wpisanym na listę organizacji uprawnionych do wnoszenia środków ochrony prawnej, prowadzoną przez Prezesa Urzędu Zamówień Publicznych.

3. Od niezgodnej z przepisami ustawy Pzp czynności Zamawiającego podjętej w postępowaniu o udzielenie zamówienia lub zaniechania czynności, do której Zamawiający jest zobowiązany na podstawie ustawy Pzp, przysługuje odwołanie.

4. Odwołanie wnosi się w terminie:

1) 10 dni od dnia przesłania informacji o czynności Zamawiającego stanowiącej podstawę jego wniesienia – jeżeli zostały przesłane w sposób określony w art. 180 ust. 5 zdanie drugie ustawy Pzp, albo w terminie 15 dni – jeżeli zostały przesłane w inny sposób;

2) 10 dni – wobec treści ogłoszenia o zamówieniu lub postanowień SIWZ – od dnia publikacji ogłoszenia w Dzienniku Urzędowym Unii Europejskiej lub zamieszczenia SIWZ na stronie internetowej;

3) 10 dni – wobec czynności innych niż określone w punkcie 1) i 2) – od dnia, w którym powzięto lub przy zachowaniu należytej staranności można było powziąć wiadomość o okolicznościach stanowiących podstawę jego wniesienia.

5. Pozostałe regulacje dotyczące środków ochrony prawnej zawiera Dział VI ustawy Pzp.

Krajowa Izba Odwoławcza
Postępu 17a
Warszawa
02-676
Polska
Tel.: +48 224587801
E-mail: odwolania@uzp.gov.pl
Faks: +48 224587800

Adres internetowy:www.uzp.gov.pl

19/01/2017