Przedłużenie wsparcia serwisowego producenta Avaya wraz ze wsparciem utrzymaniowym systemu telefonii stacjonarnej Avaya

Opis przedmiotu przetargu: Przedmiotem zamówienia jest Wsparcie utrzymaniowe systemu telefonii stacjonarnej AVAYA wraz z przedłużeniem wsparcia serwisowego producenta AVAYA z podziałem na części: Część 1: Przedłużenie wsparcia serwisowego producenta AVAYA. Część 2: Wsparcie utrzymaniowe systemu telefonii stacjonarnej AVAYA. W skład Systemu wchodzą następujące urządzenia: Lokalizacji Al. Jerozolimskie 94: Serwer sterujący HP DL360G7 (CMM) MediaGateway G450; Serwer BCMS/CDR; Serwer AES; Serwer IVR (EP); Serwer ACR; 20 szt. stacji bazowych IP DECT IPBS2. Lokalizacja Przyczółkowa 109A: MediaGateway G450; Serwer sterujący HP DL360G7(CMM/ESS); 11 lokalizacji na terenie Polski: MediaGateway G430; Dodatkowo: Element: Ilość: Switch AVAYA ERS 4826 GTS-PWR 20 szt. Telefon Avaya 1608 600 szt. Telefon Avaya 1616 200 szt. Telefon Avaya 9611G 20 szt. Telefon 9641G 16 szt. Telefon Avaya 9670G 20 szt. Przystawki rozszerzające do telefonów Avaya 1616 10 szt. Telefony IP DECT 3720 wraz ze stacjami dokującymi 50 szt. Część 1 Przedłużenie wsparcia serwisowego producenta dla elementów określonych poniżej na okres 01.01.2019 r. – 31.12.2019 r. Przedłużenie wsparcia producenta na urządzenia DATA: Element: Ilość: ERS 4826GTS-PWR+ with 24 10/100/1000 802.3at PoE+ &2 SFP ports plus 2 SFP+ ports & HiStack ports. Inc. Base Software License, 1 Field replaceable 1000W PSU & 46cm stack cable. EU PC 20 szt. Przedłużenie wsparcia producenta na system telekomunikacyjny: Element: Ilość: SA ESS AAEP6 PER PT 1YPP 15 szt. AVAYA SA ESS AAEP6 PER PT CONN CM6 1YPP 15 szt. AVAYA SA ESS AES R6 BSC TSAPI 1YPP 15 szt. AVAYA SA ESS C/D AURATM R6 ANLG 1YPP 58 szt. AVAYA SA ESS C/D AURA R6 FND 1YPP 1050 szt. SA ESS C/D CCR6 ELITE AGT 1-100 1YPP 17 szt. Realizacja usługi nastąpi poprzez dostarczenie certyfikatu producenta sprzętu oraz dostarczenie odpowiednich licencji, w szczególności na system automatycznego lektora. Część 2 W ramach Części 2 Wykonawca będzie świadczył następujące usługi: 1. Usługi Administracyjne - testowanie, pomiary, diagnostyka oraz zmiany, w szczególności: 1) zmiany uprawnień dla abonentów, 2) dodawanie nowych stacji i użytkowników, 3) narzucanie kodów dostępu, 4) programowanie aparatów (nie dotyczy programowania aparatów możliwego do wykonania z poziomu użytkownika), 5) realizacja dodatkowych usług dla abonentów w ramach posiadanych przez Zamawiającego licencji, 6) diagnozowanie Systemu Avaya na podstawie zgłoszenia zdarzenia uzyskanego od Zamawiającego, 7) wprowadzanie i testowanie zmian w Systemie na podstawie uzyskanych informacji diagnostycznych, 8) zdalne łączenie się z Systemem w celu dokonywania pomiarów, diagnostyki, raportów, testów oraz zmian w Systemie, 9) systematyczny monitoring stanu Systemów Avaya, 10) monitoring łączy zewnętrznych (cyfrowych, analogowych, IP), 11) usuwanie usterek łączy zewnętrznych (w zakresie dostępnym za pomocą oprogramowania administracyjnego), 12) wykonanie software'owych testów aparatów, 13) tworzenie grup abonenckich i skilli, 14) dokonywanie zmian w Systemie, 15) Obsługa oraz wsparcie techniczne dla urządzeń i systemów wymienionych dla cz. 1 i cz. 2 w pkt. 4.3 16) wykonywanie usług związanych z rozbudową Systemu Avaya w ramach istniejącej wersji, 17) instalacja aktualizacji oprogramowania producenta, 18) modyfikacje drzewa IVR i komunikatów głosowych, 19) zmiany konfiguracji i/lub parametrów Call Center, 20) udzielenie pomocy i wsparcia technicznego podczas planowanej zmiany lokalizacji GITD, 21) aktywacja oraz sprawdzenie prawidłowości licencji posiadanych przez Zamawiającego na wsparcie producenta urządzeń, 22) systematyczny monitoring oraz konfiguracja systemu taryfikacji Telbaza SQL, 23) administracja systemem IP-Dect (aktualizacja, konfiguracja,monitoring systemu), 24) wykonywanie zestawień z systemu taryfikacyjnego, 25) tworzenie/nagrywanie komunikatów na życzenie (posiadanie licencjonowanego programu do syntezy mowy), 26) administracja systemem Basic Call Management System (aktualizacja, konfiguracja), 27) administracja systemem Avaya Contact Recorder (aktualizacja, konfiguracja), 28) Diagnozowanie i naprawy usterek sprzętu fizycznego (serwerów, media gateways) na którym działają usługi centrali Avaya(koszty zakupu części potrzebnych do napraw ponosi zamawiający). Konsultacje techniczne obejmujące, w szczególności: 1) konsultacje dotyczące łączy zewnętrznych systemu, 2) konsultacje dotyczące łączy wewnętrznych systemu, 3) konsultacje dotyczące obsługi terminali systemowych, aparatów analogowych, oraz IP podłączonych do systemu, 4) informacje na temat funkcji i usług dostępnych w systemie, 5) optymalizacja pracy systemu, 6) przekierowanie ruchu telefonicznego w sytuacjach awaryjnych, 7) udzielanie informacji oraz obsługa z zakresu terminala administrującego, 8) konsultacje dotyczące oprogramowania administracyjnego, 9) konsultacje dotyczące możliwości rozbudowy systemu, 10) konsultacje dotyczące możliwości unowocześnienia systemu, 11) konsultacje dotyczące możliwości podłączenia urządzeń zewnętrznych do systemu (np. programy wspomagające Call Center, aplikacje CTI, systemy ERP/CRM), 12) konsultacje w zakresie obsługi systemu poczty głosowej, 13) konsultacje w zakresie obsługi systemu taryfikacji Telbaza SQL, 14) konsultacje w zakresie obsługi systemu nagrywania połączeń, 15) konsultacje w zakresie optymalizacji pracy Call Center. Realizacja zgłoszeń: 1) Zgłoszenia będą dokonywane przez Zamawiającego i realizowane przez Wykonawcę w dni pracy urzędu Zamawiającego od godziny 08:15 do 16:15 z tym jednak zastrzeżeniem, że w przypadku gdy realizacja zgłoszenia przekroczy godzinę 16:15 to wydłuży się ona o czas niezbędny do jego realizacji, zgodnie z Czasem realizacji wskazanym poniżej. Poniżej załączona tabela czasów reakcji i realizacji zgłoszeń. Priorytet Zgłoszenia Czas reakcji Czas realizacji Zgłoszenie Krytyczne do 2 godzin - w przypadku zaoferowania przez Wykonawcę w formularzu oferty krótszego terminu wiążący jest termin krótszy, do 6 godzin - w przypadku zaoferowania przez Wykonawcę w formularzu oferty krótszego terminu wiążący jest termin krótszy, Zgłoszenie Ważne do 2 godzin - w przypadku zaoferowania przez Wykonawcę w formularzu oferty krótszego terminu wiążący jest termin krótszy, do 12 godzin Zgłoszenie Drobne do 2 godzin - w przypadku zaoferowania przez Wykonawcę w formularzu oferty krótszego terminu wiążący jest termin krótszy, do 24 godzin 2) Klasyfikacja zgłoszeń: a) Zgłoszenie KRYTYCZNE – obejmują usterki uniemożliwiające pracę użytkowników GITD poprzez brak komunikacji telefonicznej wewnętrznej lub zewnętrznej. b) Zgłoszenie WAŻNE – praca użytkowników GITD nie jest niemożliwa, ale jest utrudniona. c) Zgłoszenie DROBNE – Wykonawca dokonuje prostej zmiany konfiguracyjnej nie mającej wpływu na stabilność systemu. 3) REALIZACJA – wykonanie zgłoszenia przez Wykonawcę, w szczególności poprzez dokonanie zmian w konfiguracji centrali telefonicznej lub innych urządzeń wchodzących w skład systemu skutkujące w przypadku Zgłoszenia Krytycznego lub Ważnego przywróceniem prawidłowego funkcjonowania systemu, zaś w przypadku Zgłoszenia Drobnego zmianą konfiguracji. 4) CZAS REALIZACJI - czas liczony od momentu przekazania zgłoszenia do momentu realizacji Zgłoszenia; do czasu realizacji wliczany jest czas reakcji. 5) CZAS REAKCJI - czas liczony od momentu przekazania zgłoszenia do chwili podjęcia działań zmierzających do jego realizacji lub usunięcia usterki. 6) ZGŁOSZENIE – przekazanie zgłoszenia może się odbyć przez e-mail lub telefonicznie lub za pośrednictwem aplikacji WWW. 7) Udzielenie wsparcia proaktywnego a w tym: a) przegląd logów i rozwiązywanie ewentualnych problemów (nie rzadziej niż raz na miesiąc), b) sprawdzenie i ewentualna aktualizacja firmware (nie rzadziej niż raz na miesiąc), c) sprawdzenie i ewentualna aktualizacja oprogramowania (nie rzadziej niż raz na miesiąc), d) optymalizacja i zalecenia oraz (po konsultacji) wdrożenie usprawnień (nie rzadziej niż raz na miesiąc), e) testy funkcjonalne środowiska oraz testy prawidłowości konfiguracji włącznie z wykrytymi podatnościami oraz sposobami i zaleceniami ich usunięcia (nie rzadziej niż raz na miesiąc); 8) Wdrażanie nowych rozwiązań i konfiguracji w porozumieniu z Zamawiającym; 9) Zapewnienie możliwości telefonicznych konsultacji rozwiązań dotyczących sprzętu podlegającego opiece; 10) Dokonywanie napraw nieprawidłowo działającej konfiguracji infrastruktury Zamawiającego (naprawą nie jest objęty sprzęt i urządzenia techniczne); 11) Zapewnienia kanału zgłoszeniowego działającego w trybie ciągłym w czasie wskazanym w pkt 1), np. e-mail, aplikacja WWW; 12) Prace rozwojowe polegające na konfiguracji nowych funkcjonalności w tym tworzenie nowych rozwiązań IVR. Zamawiający przewiduje wykorzystanie maksymalnie 300 roboczogodzin.